9月13日下午5時，家得寶突令中國區(qū)7家門店即刻“閉店”,令其員工、消費者、供貨商、同行、公眾驚愕，由此，天津、西安、鄭州，在接連數(shù)日引發(fā)一系列社會矛盾。
隨后，其雖改口稱，撤離中國是被誤解，只想換種方式“呆”在中國，并將于本周五“開門”解決矛盾。
但事已至此，家得寶是“真糾錯”、還是“緩沖伎倆”,已經(jīng)不重要了。這個世界500強、美國第二大零售商在華10年的經(jīng)營能力、風格及行為方式，在中國或已被定格了特色標簽。
一夜驚魂
9月17日晚7時，“家得寶關閉在華7家門店”有了最新消息。家得寶總部在妥協(xié)部分員工賠償標準后，鄭州店員工已有多數(shù)在“離職協(xié)議書”上簽字。
據(jù)一員工介紹，在協(xié)議簽字之后，仍有部分員工將留下工作2~3個月，以協(xié)助家得寶派駐的“第三方”處理并解決供貨商、消費者的善后事宜。
據(jù)了解，“是否參與留守善后團隊”,由員工自主選擇，家得寶總部更是慷慨開出了“雙薪”.
“這是譏諷？還是最后的憐憫？”上述人士說，他對此回絕了，因13日晚那驚魂一幕，或令其一生難忘。
那晚究竟發(fā)生了什么？
相關人士對當時情景的再述，依舊充滿驚愕、憤怒與無助。
如報道所稱，家得寶鄭州店接到總部“關店指令”是突發(fā)性的。
當日下午3時，為備戰(zhàn)國慶促銷，家得寶鄭州店邀金水區(qū)防疫站到店，為113位員工做健康體檢。當時他們不知，風暴已悄然逼近他們。
“下午5時，已經(jīng)有異感。”一知情人士稱，店長與店人力資源負責人突接總部指令：當晚6時門店提前停業(yè)，全店中層以上員工留店。上述二人即刻準備參加全國電話會議，并將重要通知向員工傳達。幾乎在同時，門店防損部負責人（負責門店安保）也意外接到了總部直線電話，令其部當晚加班。
“要有大事發(fā)生了。”但鄭州店內(nèi)的多數(shù)人感到奇怪，此前總部發(fā)布通知的方式，是首先通告會議議題。另外，總部為何要直接聯(lián)絡防損部？鄭州聊宅網(wǎng)
事實上，有場外人士提前一小時獲悉了驚駭消息。
“家得寶中國區(qū)那邊已經(jīng)‘瘋’掉了。朋友（一中國區(qū)中層干部）在電話里驚慌失措，‘中國區(qū)要被關掉，是全部。為什么！該怎么辦！’”上述人士稱，他并未將消息告知家得寶鄭州店，因為根本無法相信這是真的。
當晚6時，家得寶召開中國區(qū)電話會議，店內(nèi)所有人在靜候通知。
此前，由家得寶總部授意鄭州店已提前支走供應商，“樓上華潤萬家超市要6時店面裝修，有噪音、污染，所以打烊。”
“當晚7時左右，全國電話會議在進行中，店長與店人力資源負責人都跑出來了……”一員工回憶，店長說實在聽不下去了。會議通知大抵是，中國區(qū)所有門店即刻停業(yè)。由店防損部與總部派出的“第三方”交接門店，全員等候并服從通知及解散方案。
“員工如何安置？消費者、供貨商怎么通知？如何面對可預見的突發(fā)性問題？”上述人士稱，獲知了電話會議的內(nèi)容，各區(qū)域門店都在與總部爭論……整個過程就像“災難片”.
慌亂不解決任何問題。援引一現(xiàn)場人士介紹，8時之前，店員工達成“鎖店”共識。其目的，一是要保全店內(nèi)經(jīng)營財產(chǎn)，二是要保留與總部討說法的底牌。這包括店防損部員工在內(nèi)。
當晚8時余，突發(fā)狀況還是來了。三名男子向即將關閉的店門沖過來，其中一體形彪悍者強行推門稱，“是消費者要買東西”.其被店員推了出去。此人叫囂著是總部派來的“第三方”,讓店長即刻出來見他。
“一伙人既無任何書面授權(quán)，又無一位總部高層代表，還對門店進行沖擊。”這讓鄭州店員工見識了“東家”這番手腕。驚恐、心寒之下，眾人自發(fā)留守，并用隔離帶、購物推車構(gòu)筑防護墻。
“這么做，何嘗不是怕第二天供貨商、消費者失去理智，發(fā)生更大沖擊。”當晚，店內(nèi)很多人流淚了。
待鄭州店“武裝”完畢后，店內(nèi)員工想到與西安、天津其他門店聯(lián)絡。
“事后得知，當晚情況還算樂觀。除西安某店和天津北辰店因動作較慢，被‘第三方’控制之外，其他5家店都被員工保護起來。這確保了14日全國員工與家得寶總部博弈。”一參與人士稱，天津北辰店第二天被員工奪回控制權(quán)。而西安某店，次日也由員工自發(fā)圍店。
“徹底亂套了”
果不其然，14日上午一切都亂套了。
14日上午9時后，家得寶鄭州店門前突聚幾百人，憤怒、抱怨、指責，一股腦地吞噬了該店員工，令其恐懼。
一潔具品牌河南分銷商稱，其在13日晚與天津、西安兩分銷商、公司總部緊急通電話，各方均稱，家得寶中國區(qū)所有既有可聯(lián)絡資源，全部無人接聽電話。“驚出一身冷汗。只得去門店討個結(jié)果”.
而在天津，幾位鄭州裝修商“坐飛機討債、吃盒飯守店”,被天津供貨商用微博發(fā)了出來。
但家得寶總部的“閉店”指令中，并無“解決消費者、供貨商問題”的計劃。
這讓家得寶既有守店員工窘迫、無助。好在天津門店快速寫出“致政府與公眾”公開信，與西安、鄭州共享。各店據(jù)情況修改后批量打印，向激憤的人群散發(fā)。鄭州聊宅網(wǎng)
一電器供貨商稱，當日在家得寶鄭州店附近的賓館，他與部分消費者找到了家得寶總部派出的“第三方”,碰了釘子，“對方說，自己的任務是解決公司與該店員工合同解約的問題，沒有針對消費者與供貨商服務的內(nèi)容”.
一方是“死守門店”,一方是“不歸我管”,矛盾炸鍋了。
部分供貨商與消費者一度出現(xiàn)了不理智舉動，驚動了政府、警方、城管介入，組建臨時應急小組。天津、西安情況亦是如此。
15日上午10時，在警方、金水區(qū)一街道辦的疏導下，供貨商與消費者同意到天地粵海酒店配合做信息登記。記者在現(xiàn)場看到，三名工作人員記滿了整整5張稿紙。而在另一間會議室，警方聯(lián)合家得寶鄭州店員工代表、消費者代表、供貨商代表，緊急聯(lián)絡家得寶中國總部負責人。至12時34分，家得寶中國區(qū)法務部一人士的電話才接通了。
據(jù)一參會消費者代表稱，家得寶中國區(qū)法務部人士在電話中說，該公司關閉門店的行為、方式是完全合法的。按照公司原計劃，先接管門店并解決員工合同解約，而后再處理消費者與供應商的問題。但因鄭州店職工不能履行總部正常指令，或?qū)π浇鹳r償標準存有分歧，才造成了矛盾的出現(xiàn)，向鄭州市政府方面承諾，本周五會門店重新開門，解決消費者退款以及供貨商結(jié)算。
另在15日，國內(nèi)媒體陸續(xù)接到了來自家得寶中國區(qū)發(fā)來的新聞稿。而其官網(wǎng)上也陸續(xù)發(fā)布致媒體、供應商的公開信和咨詢電話。
那么，家得寶究竟由誰在什么時間制定這份裁撤中國區(qū)的指令？
“請相信，這是個艱難的決定。在理論上，沒有一個比較理想的實施時間點。這一決定，是美、中兩方管理層綜合考慮和評估后做出的。”17日，家得寶中國區(qū)新聞發(fā)言人欒曉菲在接受本報采訪時這樣答復，“家得寶撤離中國”是被外界誤讀。關閉既有門店，是換種在中國市場經(jīng)營的方式，如開設涂料地板、典藏家居專賣店，與電商合作產(chǎn)品網(wǎng)銷等。
欒曉菲還強調(diào)，家得寶對關閉中國區(qū)門店有著充分準備方案。在未來3個月，該公司仍將保留既有門店部分團隊，為消費者、供應商做善后服務。另預計，關店將使公司在今年第三季度承擔約為1.6億美元左右的稅后費用，或稀釋后約合每股費用為0.1美元。這主要將包括商譽及其他資產(chǎn)減值損失、租賃合約終止、員工離職補償?shù)认嚓P工作的費用。
有意思的是，欒本人并非家得寶中國區(qū)員工，而是就職于某大牌公關公司。結(jié)合13日家得寶總部采取的緊湊行動手法，及從“全部閉店”到“業(yè)務調(diào)整”的外部解說，倒是可以解釋“這是場準備充分的行動”.
該走的還是要走
2012年，巧逢世界500強級企業(yè)、全美第二大零售商家得寶，在華發(fā)展整10年。
2002年，家得寶在上海和深圳成立了家得寶采購服務咨詢有限公司。2004年，家得寶建立了中國區(qū)的零售業(yè)務發(fā)展團隊。2005年下半年，天津家世界集團資金鏈吃緊，將旗下家居板塊打包轉(zhuǎn)讓。這才有了家得寶征戰(zhàn)中國市場的基礎陣容。
從結(jié)果看，6年前，家得寶收購家世界12家盈利門店投資1億美元；6年后，它一敗再敗，直至耗資1.6億美元關閉剩余7家店。如家得寶董事會主席兼首席執(zhí)行官弗蘭克·布萊克所稱，“我們在中國市場積累了很多經(jīng)驗。”
對于此次“閉店、轉(zhuǎn)型”,家得寶方的自解是，受困于自采自營的模式、DIY消費理念，與中國市場并不匹配，長期處于虧損經(jīng)營狀態(tài)。
如，家得寶引以為豪的優(yōu)勢是全球采購，在中國市場成了劣勢。因為中國是全球家居建材商品制造中心，產(chǎn)品的品牌、種類豐富且價格低廉，另因其在中國市場規(guī)模不得延展，所以無法獲得供應商的更多支持。
再來看“DIY消費”理念，家得寶照搬了美國模式，向中國市場推行“自己買建材，請專業(yè)人士施工”理念、知名品牌集約販售、個性化設計方案。但中國消費者與美國、歐洲消費者有著本質(zhì)不同的消費習慣。中國顧客不但在乎價格、樂于在批發(fā)市場“淘貨”,也最需要的是全程保姆式的服務，包括送貨、安裝、使用、售后。
不可否認，家得寶為克服“水土不服”做出過努力，但更不可忽視的是，它不樂于承認自有問題。
如一家得寶內(nèi)部人士稱：“家得寶的問題還是錢的問題，家得寶在支付了首筆門店購買資金之后，對于中國市場的投入并不大，家得寶邏輯是希望中國市場能夠找到自己的生存之道。”
此外，中國區(qū)高管的頻繁更迭，職業(yè)經(jīng)理人專業(yè)化能力不足，所造成公司經(jīng)營方向不明、運營機制缺陷，并與市場需求脫節(jié)，飽受門店級管理層批評。
如鄭州店一管理層稱，門店沒有采購權(quán)，商品經(jīng)營導向并非客戶需求，而是由中國區(qū)管理層拍腦袋決定，比如，鄭州店賣衛(wèi)生紙。由2010年下半年起，總部與門店之間的格格不入越發(fā)凸顯。在這種環(huán)境下，鄭州店能維持單店核算盈利，是拼出來的奇跡。
家得寶關閉中國區(qū)的傳說雖由來已久，但行業(yè)人士認為，最終令其打定退意的，應是國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)宏觀調(diào)控。
中國建筑材料流通協(xié)會在日前公布的行業(yè)景氣指數(shù)顯示，2012年1~6月，全國建材工業(yè)規(guī)模以上企業(yè)銷售產(chǎn)值2.5萬億元，同比增長16%,增速大幅回落25.2個百分點。其中，全國規(guī)模以上建材家居賣場銷售額累計達到5539.3億元，同比下降7.66%,這也是近5年來首次出現(xiàn)的增速下滑。
數(shù)據(jù)在現(xiàn)實中很容易找到注腳。如在北京，由去年下半年至今已有8家家居建材賣場關門或倒閉。
鄭州的情況依舊不容樂觀。一長期研究家居建材行業(yè)的專業(yè)人士告訴記者，鄭汴路某知名建材市場，年初將租金下調(diào)了22%,仍舊未解決高空鋪率與市場超高的換手率。而在往年，從來沒有考慮過招商的問題，今年卻不得不組織了招商隊。另有兩家打算在今年十一開業(yè)的新市場，也因招商問題計劃擱淺。
“嚴峻的市場面前，家居流通企業(yè)再宏偉的目標也無力還擊。”上述人士認為，家得寶一定不想走到關店這一步，但在當前宏觀經(jīng)濟與市場環(huán)境下，誰又敢做它的下家呢。
