當(dāng)產(chǎn)品的功效不再成為企業(yè)的問題時(shí)，服務(wù)就成了企業(yè)取勝的砝碼。然而，在衛(wèi)浴行業(yè)飛速發(fā)展的背后，卻隱藏著售后服務(wù)跟不的“后遺癥”，售后服務(wù)跟不上商品賣出后，總有一個(gè)或長或短的保修期限，即便是再好的品牌，也會(huì)出現(xiàn)各種質(zhì)量問題，這時(shí)售后服務(wù)就顯得尤為重要。
售前服務(wù)決定消費(fèi)者是否決定購買，而售后服務(wù)則決定消費(fèi)者是否會(huì)“二次購買”，決定產(chǎn)品和品牌在市場中的口碑與影響。衛(wèi)浴產(chǎn)品在售后方面還需要有安裝環(huán)節(jié)，所以在售后服務(wù)上對(duì)企業(yè)的要求會(huì)更高。
衛(wèi)浴行業(yè)中的一些小廠商對(duì)于售后服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠，沒有對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)滿意度偏低。衛(wèi)浴企業(yè)不應(yīng)把售后服務(wù)當(dāng)作燙手山芋，只有直面產(chǎn)品問題，嚴(yán)查各環(huán)節(jié)找出問題癥結(jié)，提供令消費(fèi)者滿意的解決方案，這樣才能增強(qiáng)衛(wèi)浴品牌的名譽(yù)度，更會(huì)贏得消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的尊重和認(rèn)可，達(dá)到雙贏的效果。
隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)展，渠道和網(wǎng)點(diǎn)的普及，標(biāo)準(zhǔn)的形成顯得越發(fā)重要。而當(dāng)下國家和行業(yè)尚無統(tǒng)一規(guī)范的衛(wèi)浴售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，也使得售后服務(wù)市場秩序混亂。
一方面是消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)的呼聲此起彼伏，另一方面商家的表現(xiàn)差強(qiáng)人意。不少消費(fèi)者反映，合同上或企業(yè)網(wǎng)站所公布的售后服務(wù)電話形同虛設(shè)，要么撥打后無人接聽，要么接聽人員態(tài)度惡劣，售前售后兩張臉。即便是提供售后服務(wù)，在時(shí)間上也是一拖再拖，短則十幾天，長則幾個(gè)月。即使最終上門服務(wù)，也難以保證一次解決問題，長時(shí)間的拉鋸戰(zhàn)讓消費(fèi)者心力交瘁。
服務(wù)不是一個(gè)概念，也不是一些細(xì)節(jié)，它更相當(dāng)于一種心態(tài)。服務(wù)是可以通過循環(huán)反復(fù)的過程，得以達(dá)到以客為先這個(gè)目標(biāo)的訓(xùn)練。只有及早樹立以客為先的理念，不斷以客戶的需求，發(fā)生的事物為導(dǎo)向，不斷通過自身的產(chǎn)品研發(fā)、品牌價(jià)值的灌輸來滿足客戶的這種需求，來達(dá)至客戶的滿意度。
企業(yè)要發(fā)展，根基還是顧客的擁護(hù)。如何協(xié)調(diào)，成了商家和消費(fèi)者之間的問題。雖然整體衛(wèi)浴行業(yè)售后服務(wù)滯后，但依然可以看出好壞、優(yōu)劣之分，可見它的進(jìn)步空間總是有。
