經過兩個月的調查，2016年網易315“家居企業(yè)服務調查”數據出爐。今年，網易家居“315家居企業(yè)售后服務調查”覆蓋了45個家具品牌。
美克美家、慕思、酷漫居這三家企業(yè)分別以94、93.5、93.2的成績名列家具企業(yè)服務前三甲，FINE家具、全友、掌上明珠、顧家均以90分以上的分數緊隨其后。值得注意的是，在去年單一的315電話售后服務調查中，美克美家是唯一一奪得滿分成績的家具品牌選手，而在歷經2016年315調查的全面改革升級后，美克美家依舊憑借較強的綜合實力穩(wěn)坐家具類目服務冠軍寶座。然而幾家歡喜幾家愁，南方家私、我愛我家分別以35、59.6的不及格分數，成為315家具行業(yè)服務調查中兩位拖后腿的“差等生”。
PART1 售后電話調查：過六成企業(yè)超越90分 南方家私墊底
在本次調查中，網易家居調查人員模擬網友遭遇的產品問題，選擇家具企業(yè)工作日的正常上班時間段即10:00-11:30、14:00-17:30，撥打被調查企業(yè)官網上顯示的售后服務電話，對45家家具品牌的電話售后服務情況開展檢閱。
調查結果顯示，美克美家、萬恒通、慕思這三家企業(yè)均以100分的成績并列排名第一，顧家、斯可馨以99分的一分差距緊隨其后。統(tǒng)計發(fā)現，電話售后服務調查中，超過90分的家具企業(yè)高達29個，占64%。而南方家私則以10分的低分慘淡墊底，紅蘋果、非同均以62分的成績驚險越過及格線，并列倒數第二。
在被調查的45個家具品牌中，全部均有提供官方售后服務電話。其中，提供免費售后電話的企業(yè)共42家，占93%。76%被調查家具企業(yè)的售后電話能在第一次撥通，存在小部分企業(yè)三次均未接通服務電話。
調查結果顯示，六成被調查家具企業(yè)的客服態(tài)度非常好，表現專心耐心細致;近三成態(tài)度較好，能提供合情合理的參考性解答。在調查人員問及具體解決方案時，58%的家具企業(yè)能夠提供對應方案幫助消費者解決問題。
摘得高分電話售后服務的企業(yè)，除了能在第一次撥打即接通電話外，客服提供優(yōu)質且細致的服務態(tài)度、專業(yè)可行的解決方案亦是得分關鍵。
比如說，位列電話售后服務排行榜榜首的美克美家，當調查人員詢問電視柜五金配件有松動現象的問題時，美克美家售后人員很熱情地提供售后服務，具體問及用戶的姓名、電話、收貨地址等信息。同時詢問家具配件受損情況，以此判斷維修師傅是否需攜帶工具上門，提高工作效率。
再如，電話售后服務滿分者萬恒通。當網易家居調查人員拋出“床頭塌陷”的問題時，萬恒通客服人員仔細咨詢用戶購買的產品系列，耐心解答問題。令人稱贊的是，在電話結束一小時后，調查人員收到萬恒通客服人員回訪電話，稱即刻可安排提供上門維修服務。此般反應速度，拿下家具行業(yè)電話售后服務冠軍當之無愧。
在被調查的家具品牌中，南方家私雖然開通了免費售后服務電話，但三次撥打均無人接通，導致在電話接通率、服務等方面“失血過多”，最終墊底收場。
PART2電商服務調查：斯蒂羅蘭、雅蘭、林氏木業(yè)并列第一
本次315服務調查在歷屆采用的電話售后服務調查基礎上，首次以家居企業(yè)開設的天貓旗艦店為調查主體，增設電商服務這一調查維度，對家居企業(yè)綜合服務能力進行徹頭徹尾的“體檢”。
在本次家具企業(yè)電商服務調查中，網易家居調查人員模擬消費者就產品款式、發(fā)貨、安裝、退貨、售后等問題，向客服人員發(fā)起咨詢，并根據客服人員的反應情況、服務態(tài)度、企業(yè)天貓旗艦店售后服務政策清晰度以及店鋪評價等多個指標對電商服務進行綜合評分。
根據調查，斯蒂羅蘭、雅蘭、林氏木業(yè)均以97分的成績并列家具行業(yè)電商服務第一，成績超過90分的企業(yè)共12家。我愛我家、城市之窗分別以32、36分的總成績位列最后兩名。
調查結果顯示，在被調查的45家家具企業(yè)中，接近八成企業(yè)擁有獨立的天貓旗艦店。柏森、宜華、帝標、迪信、萬恒通、楷模等在列的10家家具企業(yè)目前尚未在天貓電商平臺開設旗艦店。
在服務態(tài)度和問題解決情況這一指標上，態(tài)度非常好、專心耐心細致的品牌接近三成，37%的企業(yè)能給予合情合理的解答方案，6%的家具品牌無法提供有效的回答。在35家開設有天貓旗艦店的家具企業(yè)中，酷漫居、雅蘭、利豪、斯可馨等數量過半的品牌能夠就調查人員提出的問題給予清晰的解決方案及相關指引。
在35家開設有天貓旗艦店的家具企業(yè)這一調查主體中，將近八成的企業(yè)客服能在一分鐘內有所回應。我愛我家、城市之窗企業(yè)客服均在調查人員發(fā)出咨詢的20分鐘內沒有任何回應，因此在這一指標上失分嚴重。
與電話調查更注重于用戶溝通體驗不同，新增的電商服務調查中，60%的分數為客觀分。除客服回應時長這項指標外，店鋪評分和售后政策是否清晰等是另外兩項客觀評分項目。調查人員根據企業(yè)在天貓旗艦店店鋪動態(tài)評分中的描述相符、服務態(tài)度、物流服務三項指標分數，得出店鋪平均分。其中，平均分在4.9、4.7以上的企業(yè)居多，分別占34%、32%。
PART3 微信公眾號調查：僅四成企業(yè)及格 酷漫居、FINE表現突出
在互聯(lián)網+的發(fā)展趨勢下,官方微信服務已被部分消費人群接納，企業(yè)打造的微信訂閱號、服務號逐漸發(fā)展成為專屬于移動用戶的服務平臺。在今年的315調查中，網易家居首次將微信公眾號這一新興服務納入315服務調查體系中。
從調查結果可以發(fā)現，目前家居企業(yè)對于微信公眾號服務的建設還處于初級階段。在被調查的11個家居品類中，除了廚電行業(yè)憑借80.67的成績一枝獨秀，其他十大品類微信服務板塊平均分均低于60分。其中，家具企業(yè)微信公眾號服務平均分為49.42分，在行業(yè)排名中位列第三。
雖說家具企業(yè)微信公眾號服務平均分不及格，但在接受調查在45家家具企業(yè)中，依舊不乏表現優(yōu)秀的實力派選手。酷漫居、FINE家具分別憑借95、93的高分成績榮耀登榜，夢百合、非同、全友以81分的成績位列其后。接近六成的家具企業(yè)微信服務板塊的分數低于60分，可以發(fā)現，家具各品牌在微信公眾號服務方面的成績懸殊。
根據調查，開設單一訂閱號或服務號的家具企業(yè)占51%，49%的家具品牌同時開設官方訂閱號和服務號。以FINE家具為例，在開設訂閱號與服務號的同時，其公眾號細分到無錫、常州、沈陽、濟南等多個具體城市的服務。
在服務內容豐富度方面，從被納入本次調查的45家家具企業(yè)微信公眾號來看，酷漫居、FINE家具、百強、美克美家、意風五家企業(yè)表現尤為優(yōu)秀，摘得滿分。無論是純品牌產品資訊、門店查詢、在線預訂產品、老顧客維護，或是售前售后咨詢、查詢訂單跟進進度，均能在微信公眾號的菜單選項中獲悉。
從整體的微信公眾服務情況看，在被調查的45家家具企業(yè)中，僅有四家企業(yè)未能在微信售后服務上提供“純品牌產品資訊”的菜單選項。調查發(fā)現，大多數家具企業(yè)能夠在微信公眾號上實現門店查詢、老客戶維護、售前售后咨詢等功能。僅接近2成的企業(yè)提供“訂單跟進查詢”服務。
在咨詢回應速度上，將近一半的家具企業(yè)沒有任何回復，純系統(tǒng)回復的占35%，18%的家具企業(yè)微信公眾號建立了及時的人工客服反應制度，如酷漫居，當調查人員模擬消費者向酷漫居客服提出咨詢時，其回復迅速、認真，回答細致、耐心，主動提供幫助，晚上22點前微信客服可為用戶提供及時的在線服務。
企業(yè)的服務態(tài)度、解決問題程度，對其在微信公眾號調查板塊的最終成績有著直接的影響。根據調查，將近一半的被調查企業(yè)無法解決任何問題，13%的只能解決部分問題，采用人工回復并給出準確解答的占比最少，僅有11%。“無法解決問題”是導致家具企業(yè)在微信公眾號售后服務調查中總體成績偏低的重要原因。
