在銷售的過程中，時(shí)不時(shí)的都會遇上一些脾氣不好或者正在生氣的客戶。也許客戶生氣的原因和你并沒有什么直接關(guān)系，但因?yàn)槟闶卿N售人員，在客戶心中不自然也會讓你自己感覺很不開心。而且，在這個(gè)過程中，不管銷售人員多么耐心的，多么有禮貌，客戶都會不管不理的。
那么我們應(yīng)該怎樣面對憤怒中的客戶呢？
第一、找出客戶生氣的原因
處于憤怒狀態(tài)的客戶一般都急于的發(fā)泄心中的不滿，表現(xiàn)出大喊大叫，貶低別人等狀態(tài)。這時(shí)候，聰明的銷售人員他不會被表象所迷惑，而是能夠透過現(xiàn)象看本質(zhì)，去找出客戶的生氣原因。大多數(shù)時(shí)候，客戶并不是因?yàn)椴粷M才生氣，而是一些事物與自身期待的情況不相符。如果能把握住這一點(diǎn)，銷售人員在處理這種客戶時(shí)，就會變占據(jù)主動權(quán)
第二、耐心傾聽
讓客戶吐露心中的不滿意，是平息客戶憤怒情緒的一種重要形式。其實(shí)，有時(shí)候客戶生氣也是為了能讓別人聽他訴說，他會潛意識的認(rèn)為這是別人愿意聽他訴說的唯一方式。這時(shí)候，要想讓客戶平靜下來，最好的辦法就是耐心的去傾聽。當(dāng)客戶感覺你在意他的訴說時(shí)，他的情緒可能會慢慢冷靜下來。尤其中間你給他一些肯定式的回應(yīng)，他會感到特別滿足。
當(dāng)客戶訴說的越來越詳細(xì)，這時(shí)候你可以重復(fù)一下他的問題，以表示你在耐心聽他講話。這種技巧是與別人良好相處的方法之一。
第三、找出客戶真正的需求
當(dāng)你成功的讓客戶感覺你在聽他訴說時(shí)，這時(shí)候你應(yīng)該顯腰明確一個(gè)問題，就是客戶希望在你這里得到什么。此時(shí)，你可以適當(dāng)?shù)膯栆幌拢?ldquo;您需要我為您做些什么嗎？”這樣可以比較簡單直接的了解到客戶的真正需求，還能讓喋喋不休的客戶停止下來。而且，經(jīng)過前面一段時(shí)間的緩解，客戶的沖動性思維慢慢向理性思維轉(zhuǎn)化過來了。這時(shí)候也不會出現(xiàn)自己降低感情去說話做事。
對待憤怒型的客戶，一定要有足夠的耐心和脾氣。如果說，客戶說你一句，你兩句頂回去。這個(gè)別說成交了，最后你們可能會打起來。有時(shí)候會在商場里看到一些商家和客戶發(fā)生了爭吵。這是很影響店面形象的事情。尤其對于商家而言，并不是只得罪了這一個(gè)客戶，在其他客戶心理形象也是大打折扣，因此，一定要切記。
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