顧客在進(jìn)店購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，有一些關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)，在不同的環(huán)節(jié)，顧客的心理和期待是不同的，這些心理活動(dòng)會(huì)通過(guò)一些行業(yè)變化表現(xiàn)出來(lái)。銷(xiāo)售八段就是針對(duì)顧客不同時(shí)期的心理進(jìn)行的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程。
銷(xiāo)售一段
當(dāng)顧客走進(jìn)店里，并且開(kāi)始注意到店面所銷(xiāo)售的商品時(shí)，就標(biāo)志著進(jìn)行銷(xiāo)售第一階段了，這是銷(xiāo)售成功的第一步!
顧客心理：
“盲目瀏覽”，是指顧客走進(jìn)店內(nèi)了解、隨意瀏覽，此時(shí)沒(méi)有產(chǎn)生“需求”，對(duì)商品的欲望很低。
銷(xiāo)售重點(diǎn)：
“引起注意”，就是要打破這種“沒(méi)有需求”的平衡狀態(tài)，找到突破口。此時(shí)最佳的銷(xiāo)售方法就是“一句話銷(xiāo)售”，即用一句話概括出每一種商品的最亮點(diǎn)，用一句吸引顧客的注意，激發(fā)他的興趣。隨著顧客目光所及之處，及時(shí)解說(shuō)
銷(xiāo)售二段
顧客心理：
“好奇”，心態(tài)開(kāi)放，表示對(duì)商品產(chǎn)生好奇心，愿意讓銷(xiāo)售人員進(jìn)行介紹。
行為特征：
停下、注視、伸手觸摸商品、問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。
這時(shí)顧客對(duì)店面、銷(xiāo)售人員印象都還不錯(cuò)，顧客開(kāi)始在某件商品面前停下來(lái)，甚至用手摸一摸，問(wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，比如，“這是什么材料的?”“這些有人賣(mài)嗎?”有時(shí)候也會(huì)問(wèn)：“這個(gè)多少錢(qián)?”需要注意的是，此時(shí)的詢價(jià)一般不是認(rèn)真、理性的，往往只是對(duì)商品感興趣的信號(hào)!此時(shí)如果銷(xiāo)售人員匆忙報(bào)價(jià)，對(duì)方99%的情況下會(huì)說(shuō)“太貴了”，因?yàn)榇藭r(shí)顧客對(duì)商品價(jià)值的認(rèn)知還比較低，也許還不到50%，此時(shí)談?wù)搩r(jià)格銷(xiāo)售人員顯然處于不利地位。如果銷(xiāo)售人員不能進(jìn)一步有效的溝通，很可能會(huì)過(guò)早跌進(jìn)價(jià)格談判的泥潭，而這對(duì)成效的負(fù)面影響很大。
銷(xiāo)售重點(diǎn)：
“簡(jiǎn)單介紹”，在剛才一句話銷(xiāo)售的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言說(shuō)出這款商品的幾個(gè)賣(mài)點(diǎn)，用支撐性的觀點(diǎn)加強(qiáng)一句話銷(xiāo)售的力度和可信度。同時(shí)，此階段最重要的是通過(guò)商品感知“激發(fā)興趣”，可以邀請(qǐng)顧客一趣參與到商品演示過(guò)程，即“體驗(yàn)式銷(xiāo)售”，請(qǐng)顧客摸一摸，湊近看一看，放在手上比劃一下，充分體驗(yàn)商品的使用感覺(jué)。只有顧客充分對(duì)商品感知，才有可能進(jìn)一步產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。顧客永遠(yuǎn)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)自己還不太了解的商品，大宗的耐用品使用操作一般都相對(duì)復(fù)雜，而如果只是聽(tīng)銷(xiāo)售人員解說(shuō)，感知程度只有10%，觸摸、演示、試用可以使商品感知度達(dá)到90%。
銷(xiāo)售三段
顧客心理：
“產(chǎn)生興趣”，對(duì)商品產(chǎn)生親切感、好感，開(kāi)始不自覺(jué)地想像：“假如我也擁有……”
行為特征：
“詢問(wèn)”跟著銷(xiāo)售人員、表現(xiàn)出傾聽(tīng)的興趣、愿意坐下來(lái)聊聊、看畫(huà)冊(cè)、更多地對(duì)話，并問(wèn)一些跟商品有關(guān)的問(wèn)題。
在這一階段，顧客有時(shí)候會(huì)透露很多自己的個(gè)人信息，比如職業(yè)、家庭、愛(ài)好等等，顧客主動(dòng)談及此類(lèi)話題越多，說(shuō)明對(duì)銷(xiāo)售人員的好感、信任感越深，對(duì)接下來(lái)的銷(xiāo)售溝通的積極影響越大。所以，銷(xiāo)售人員如果禮貌的表現(xiàn)出傾聽(tīng)的興趣，鼓勵(lì)的目光，顧客的談話會(huì)更濃。這些看似和銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的對(duì)話內(nèi)容對(duì)銷(xiāo)售成功的影響力很大，這就是心理學(xué)研究的“暈輪效應(yīng)”，即把某個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散到其它方面。因?yàn)?ldquo;談得來(lái)”，所以擴(kuò)散到相信銷(xiāo)售人員的“推薦”，認(rèn)為彼此是具有“同樣品味”的人，進(jìn)而對(duì)銷(xiāo)售人員的提議和設(shè)計(jì)方案深信不疑，這就是顧客喜歡向“談得業(yè)”的銷(xiāo)售人員購(gòu)買(mǎi)的原因。
銷(xiāo)售重點(diǎn)：
“輔助聯(lián)想”，即運(yùn)用所有能用的銷(xiāo)售道具幫助客戶聯(lián)想。比如，顧客要對(duì)情趣服飾感興趣，這時(shí)就給顧客看一些情趣服飾的圖片，你穿上后“一定很好看，很迷人”，顧客自然會(huì)想象這件服飾穿在自己身上是什么效果。
銷(xiāo)售四段
顧客心理：
“表示喜歡”，對(duì)商品表現(xiàn)出喜歡，但是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)力，即“心動(dòng)但不行動(dòng)”。
行為特征：
“認(rèn)真問(wèn)價(jià)”這個(gè)時(shí)候的問(wèn)價(jià)表明顧客通過(guò)價(jià)格來(lái)衡量自己的需求。
銷(xiāo)售重點(diǎn)：
“提升欲望”，強(qiáng)調(diào)商品的品牌、品質(zhì)，同時(shí)聰明的解釋價(jià)格，比如;
1. “提升價(jià)值型”價(jià)格解釋法，即更深、更專(zhuān)業(yè)地說(shuō)明商品的選材，設(shè)計(jì)、做工都是最佳、最優(yōu)、最好的，說(shuō)明物有所值。
2. “加深需求型”價(jià)格解釋法，即這款商品價(jià)格要高一點(diǎn)，但是它能解決顧客非常重要的問(wèn)題、滿足非常迫切的需求。
銷(xiāo)售五段
顧客心理：
“購(gòu)買(mǎi)欲望”，此時(shí)顧客通過(guò)前面的了解，對(duì)商品已經(jīng)有了購(gòu)買(mǎi)的欲望。
行為特征：
“咨詢臺(tái)坐、談及價(jià)格及需要”，顧客主動(dòng)坐在咨詢臺(tái)旁，對(duì)商品的價(jià)格和自己的需求做一個(gè)綜合的評(píng)定。
銷(xiāo)售重點(diǎn)：
“強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)”。強(qiáng)調(diào)商品的品牌、強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)人士的評(píng)價(jià)和推薦。比如，邀請(qǐng)參觀店內(nèi)所有類(lèi)別的商品，如果不能在銷(xiāo)售五段顧客“腦袋發(fā)熱”的時(shí)候促成訂單，而是進(jìn)入了銷(xiāo)售六段，則銷(xiāo)售的進(jìn)度是放緩了，而不是提速了，難度是增加了，而不是減少了，更多的時(shí)候是說(shuō)明這個(gè)顧客不簡(jiǎn)單，是個(gè)復(fù)雜型理性消費(fèi)者。不過(guò)，只要顧客還處在這個(gè)購(gòu)買(mǎi)循環(huán)圈，通過(guò)銷(xiāo)售人員的努力，希望還是存在的!專(zhuān)業(yè)門(mén)店管理分享平臺(tái)，搜索關(guān)注-門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理。
此時(shí)，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用“收?qǐng)霭准记?rdquo;也能收到意想不到的效果!比如;
1. “暗示型收?qǐng)霭?rdquo;，即做出一些只會(huì)對(duì)買(mǎi)單顧客的動(dòng)作，潛移默化地影響準(zhǔn)顧客。“先幫助你做兩上方案吧，這樣您多一些選擇，一個(gè)不選也沒(méi)有關(guān)系。”這句溫和禮貌的話不知打動(dòng)過(guò)多少顧客，促成多少銷(xiāo)售的成功。
2. “最后通牒收?qǐng)霭?rdquo;創(chuàng)造危機(jī)感，即不立刻決策就有可能失去已經(jīng)挑選中意的商品。比如我們門(mén)店目前倉(cāng)庫(kù)里只有這兩個(gè)貨。”也可以故意制造“危機(jī)”，比如，明明知道某一款商品有庫(kù)存，但是還是在顧客即將冷靜考慮的時(shí)候煞有介事的叫同事去倉(cāng)庫(kù)“查看這款商品的庫(kù)存”，然后興高采烈地告訴顧客：“還好，還有貨!
銷(xiāo)售六段
顧客心理：
“產(chǎn)生猶豫”，反復(fù)抉擇，拿不定主張。
行為特征：
“討價(jià)、還價(jià)”要求給予會(huì)員價(jià)或送給禮品，并挑出商品很多“毛病”、“問(wèn)題”，抱怨使用不方便，推卻說(shuō)自己不急需，并通過(guò)對(duì)降低商品的評(píng)價(jià)，來(lái)達(dá)到討價(jià)、還價(jià)的目的。
銷(xiāo)售重點(diǎn)：
“消除顧慮”列舉和他/她身份、角色相近的人近期購(gòu)買(mǎi)的情況。
銷(xiāo)售七段
顧客心理：
“購(gòu)買(mǎi)決定”，此時(shí)已經(jīng)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決定。
行為特征：
“關(guān)心售后服務(wù)”問(wèn)一些關(guān)于的產(chǎn)品使用、壽命周期、退貨、保修的問(wèn)題。
銷(xiāo)售重點(diǎn)：
“從眾效應(yīng)”，此時(shí)只是做了重大決策后的一種心理壓力的宣泄，顧客只是希望有人告訴他的確實(shí)是做了一個(gè)正確的決策而已，這時(shí)的銷(xiāo)售人員可以告知他這款商品已經(jīng)有很多顧客買(mǎi)過(guò)，而且對(duì)此款商品的評(píng)價(jià)很好，也沒(méi)有出現(xiàn)什么問(wèn)題。甚至都不需要正面應(yīng)對(duì)，只需要對(duì)售后服務(wù)的保證做出誠(chéng)懇的承諾，安撫顧客買(mǎi)單后的焦慮心情。
銷(xiāo)售八段
顧客心理：
“滿意、不滿意”，此時(shí)的顧客會(huì)對(duì)商品和服務(wù)做一個(gè)重新的評(píng)估，感覺(jué)滿意了，情緒會(huì)高漲，感覺(jué)不好，情緒會(huì)低落。
行為特征：
“滿意”時(shí)就會(huì)面帶微笑，并會(huì)與銷(xiāo)售人員問(wèn)一些其它問(wèn)題，如“你們生意怎么樣，賣(mài)的人多嗎，是男的賣(mài)的多還是女的賣(mài)的多;”這類(lèi)的話語(yǔ);不滿意一般表現(xiàn)得不說(shuō)話，沉默，或者說(shuō)一些“試一下，看怎么樣。”
銷(xiāo)售重點(diǎn)：
這個(gè)階段的銷(xiāo)售工作就是我們常說(shuō)的“人脈”經(jīng)營(yíng)，做得好，這根脈會(huì)四通八達(dá)，做得不好，主根脈會(huì)產(chǎn)生?素向整個(gè)人際網(wǎng)絡(luò)傳播。人們會(huì)把愉快/不愉快的經(jīng)歷向10個(gè)以上的朋友訴說(shuō)，正面影響會(huì)帶來(lái)回頭客和慕名而來(lái)的新客，通過(guò)口碑傳播帶來(lái)的新客溝通非常容易，有時(shí)候不到銷(xiāo)售五段就成交了，很多銷(xiāo)售人員深有體會(huì)，“顧客說(shuō)一句，比我們說(shuō)100句都有用”。所以這個(gè)階段非常關(guān)鍵，有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員都會(huì)把自己的聯(lián)系電話給顧客，請(qǐng)對(duì)方有問(wèn)題可以隨時(shí)垂詢，并請(qǐng)顧客留下電話號(hào)碼，定期回訪，及時(shí)解決可以發(fā)生的問(wèn)題并送上畫(huà)冊(cè)一套，歡送顧客離店。
銷(xiāo)售八段主要是針對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)中與導(dǎo)購(gòu)的全過(guò)程，也許有時(shí)候會(huì)跳過(guò)其中幾段，有時(shí)候會(huì)退回已經(jīng)進(jìn)行過(guò)的階段，比較理想的是在顧客進(jìn)入“猶豫期”之前做出成交表示，如先買(mǎi)單等。然而，即便是在銷(xiāo)售五段成交，也需要做“塑造口碑”的工作，因?yàn)檫@是使銷(xiāo)售效果最大化的“以客養(yǎng)客”的口碑經(jīng)營(yíng)，是“不戰(zhàn)而屈人之兵”的銷(xiāo)售最高境界。
