全球知名的波音公司曾發(fā)生過這樣一次退貨：達美航空企業(yè)曾經(jīng)在波音企業(yè)購買了4架波音747，但這不僅沒有給達美帶來滾滾財源，還讓其背上了沉重的包袱。達美的老總找到波音企業(yè)一通抱怨，沒想到，波音居然同意退貨。
這令達美老總非常震驚，起初還以為是在開玩笑，后來，達美真的把4架飛機退回給了波音。而達美航空在退回飛機后明確地認識到了波音企業(yè)的信用，到1990年底，達美航空與波音的業(yè)務往來越來越頻繁，最后成為波音忠實的客戶。
波音成功的秘密是讓所有的顧客都感到滿意的服務，面對顧客種種不同的需求，其服務的目的和效果只有一個，那就是讓顧客百分之百的滿意。事實上，大多數(shù)優(yōu)秀企業(yè)十分重視團隊服務意識。如果企業(yè)立命的根基是產(chǎn)品的話,那么企業(yè)的騰飛就不得不倚仗服務了。
具體到衛(wèi)浴行業(yè)，在過去，服務被不少衛(wèi)浴企業(yè)視為產(chǎn)品的附加值，極少得到特殊的關注。而隨著市場競爭越來越激烈、產(chǎn)品越來越同質(zhì)化，“顧客是上帝”的服務理念已經(jīng)逐漸成為企業(yè)取勝的根本。在這方面，高端衛(wèi)浴品牌——意大利賽唯雅值得點贊：除了注重產(chǎn)品設計、產(chǎn)品品質(zhì)外，賽唯雅還致力于完善極致服務體系，創(chuàng)新服務模式，打造貼心服務體驗，不斷為消費者提供更高品質(zhì)的服務。
高端體驗，打造完美售前溝通
賽唯雅深知衛(wèi)浴行業(yè)的品牌眾多，消費者的選擇面非常廣，所以首先必須注重售前服務，加強對消費者的引導，最終才能促成購買行為。這種溝通的過程非常重要，也能夠充分展現(xiàn)一個品牌衛(wèi)浴企業(yè)對于用戶負責的態(tài)度。
今年4月，賽唯雅衛(wèi)浴淄博旗艦店盛大開業(yè)，以極簡的“高級灰”展館設計風格為主，輔之以元素搭配凸顯意大利情調(diào)，在完美展示產(chǎn)品的同時，更為消費者提供了高端個性化的選購環(huán)境，讓消費者在輕松明快的購物中完成體驗式消費。
由于服務在消費者購買之前是看不到、摸不著的，所以消費者只能從企業(yè)員工的行為、態(tài)度中獲得對企業(yè)的印象，而賽唯雅除了擁有環(huán)境高端的體驗式店面外，在人員的培訓方面已經(jīng)形成了一套完善的系統(tǒng)培訓機制，通過“S6客戶完美體驗項目”等體系的培訓，賽唯雅銷售人員的服務意識和服務質(zhì)量都有了質(zhì)的飛躍。
貼心專業(yè)，全程管家式配送安裝
衛(wèi)浴作為定制產(chǎn)品，僅僅是客戶下單并沒有完成整個銷售流程，等到衛(wèi)浴完成配送安裝，才是真正意義上完成了銷售流程。而這個過程中，衛(wèi)浴企業(yè)需要與消費者進行充分溝通，不斷完善服務細節(jié)，避免造成最終用戶的損失。
在產(chǎn)品的配送與安裝過程中，賽唯雅一直致力于成為用戶的貼心管家，提供一系列管家式的專業(yè)服務：
送貨的前一天預約客戶，以便計劃好客戶方便的服務時間；
先檢查好產(chǎn)品外包裝，確保外包裝牢固及完整；
送貨前2小時再次電話和客戶確認上門時間；
送貨上門專業(yè)人員進行安裝；
安裝完好以后由客戶親自驗收；
賽唯雅安裝人員對照送貨清單清點物品是否齊全，由客戶填寫簽收確認單；
請客戶填寫安裝服務質(zhì)量監(jiān)督卡。
精益求精，售后口碑名列行業(yè)前茅
要切實保護客戶的利益，不要以為產(chǎn)品賣出去就可以撒手不管，在消費者心中，售后的用戶體驗更為深刻，做好售后服務工作，或許比售前和售中更容易建立起良好的口碑。
縱觀整個衛(wèi)浴行業(yè)，不少大品牌都于近年推出了優(yōu)質(zhì)專業(yè)的售后服務，試圖為產(chǎn)品銷售“加分”。在2017年網(wǎng)易315“家居企業(yè)服務調(diào)查”中，賽唯雅衛(wèi)浴憑借一直以來對于售后服務團隊的建設、精益求精的服務體系在一眾大牌衛(wèi)浴企業(yè)中名列前茅。在售后服務電話調(diào)查單項調(diào)查中，賽唯雅衛(wèi)浴獲得了94分的高分。
在每一次產(chǎn)品安裝完成后，賽唯雅都會進行貼心的回訪，包括安裝后2天內(nèi)回訪安裝服務質(zhì)量；安裝30天內(nèi)回訪客戶使用情況。回訪后賽唯雅還會送給客戶一張VIP客戶反饋卡，便于客戶及時反饋，幫助賽唯雅把服務做得更好。
“三分產(chǎn)品，七分服務”是當前衛(wèi)浴行業(yè)要持續(xù)遵循的理念，如果不能提供專業(yè)完善的安裝以及售后服務，這將成為衛(wèi)浴行業(yè)發(fā)展的瓶頸。而它影響的不僅是單個企業(yè)的品牌形象，整個行業(yè)也會因此受到消費者的詬病。作為一個追求完美的高端衛(wèi)浴品牌，意大利賽唯雅不愿辜負每一個消費者對品牌的信任，堅持始終如一的高品質(zhì)服務，不斷引領塑造著國內(nèi)衛(wèi)浴行業(yè)的完美服務口碑。
（來源：泛家居圈）
