木地板的服務(wù)狀態(tài)
建材行業(yè)正在逐步向大眾市場(chǎng)遞推，每個(gè)品類(lèi)都細(xì)分的越來(lái)越豐富，在分化的品類(lèi)里，服務(wù)是一種貫通的意識(shí)，所有老板都知道，有時(shí)候生意做得越好，越要點(diǎn)頭哈腰。
相比于陶瓷、衛(wèi)浴、櫥柜這些品類(lèi)，地板的設(shè)計(jì)感和挑選性大大減少。大多數(shù)消費(fèi)者買(mǎi)地板，但是并不懂地板，銷(xiāo)售也沒(méi)有太大的服務(wù)空間。“地板種類(lèi)有實(shí)木和強(qiáng)化；花色是主棕紅，副黃木；風(fēng)格選典雅或者現(xiàn)代。”介紹完這幾句，銷(xiāo)售的任務(wù)就結(jié)束了。說(shuō)太多的木種知識(shí)和生產(chǎn)工藝，怕是用戶(hù)也聽(tīng)不懂，還會(huì)嫌你煩。
因?yàn)槠奉?lèi)較為單一，加上門(mén)店千篇一律，導(dǎo)致木地板行業(yè)在服務(wù)上出現(xiàn)黑洞。目前木地板行業(yè)的服務(wù)大體共分為兩種，一種是設(shè)計(jì)服務(wù)，一種是鋪運(yùn)服務(wù)。這兩種服務(wù)里，前者是軟服務(wù)，后者是硬服務(wù)。
服務(wù)分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)，有形服務(wù)屬于純服務(wù)行業(yè)，通過(guò)任職某一職位提供他人所需，滿足實(shí)際需求。無(wú)形服務(wù)屬于靈魂產(chǎn)業(yè)，通過(guò)話術(shù)、圖像、影視的方式來(lái)引導(dǎo)他人，滿足心理需求。
軟服務(wù)
軟服務(wù)是指那些無(wú)形性和情感化的服務(wù)。策略就是產(chǎn)品上附加概念、態(tài)度和設(shè)計(jì)，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。比如現(xiàn)代的服務(wù)餐飲企業(yè)，主要依靠態(tài)度取勝。
設(shè)計(jì)是一個(gè)看得見(jiàn)卻摸不著的東西，木地板在設(shè)計(jì)上有局限性，更多的是優(yōu)化視覺(jué)效果和處理紋路細(xì)節(jié)，常用于強(qiáng)化地板。實(shí)木地板慣用顏色接近的木器漆進(jìn)行粉飾，唯一不同的是飾面效果。木地板最實(shí)用的設(shè)計(jì)就是在產(chǎn)品本身下功夫，比如地?zé)岬匕濉㈡i扣設(shè)計(jì)等，但已經(jīng)超出了軟服務(wù)的范圍。
地板的設(shè)計(jì)更體現(xiàn)在鋪貼效果上，目前一共有5種鋪貼方式：橫鋪、豎鋪、梯形鋪、八字鋪、交叉鋪。因?yàn)槟镜匕逵兄?dú)特的光澤度，設(shè)計(jì)師會(huì)根據(jù)窗戶(hù)的方向和室內(nèi)的光線來(lái)鋪地板，顯得地面有延伸感，讓房間感覺(jué)更大，鋪貼方向和光線垂直在一起也更容易看到高低差。不同的房間有著不同的鋪貼方向，盡量不使它們產(chǎn)生交集，這是木地板鋪貼的一個(gè)設(shè)計(jì)理念。
木地板在軟服務(wù)方面還稍有欠缺，但是很多一線品牌已經(jīng)開(kāi)始彌補(bǔ)短板了。
最近大自然地板和中國(guó)美院副教授謝天共同推出了主題為“心造空間”的設(shè)計(jì)沙龍，將客戶(hù)的體驗(yàn)還有品牌理念進(jìn)行聯(lián)系，用藝術(shù)概念成功吸引到了一大波用戶(hù)。
今年大自然家居還設(shè)立了體驗(yàn)場(chǎng)館，約3000平方米的場(chǎng)館以原木為主要元素，陳列地板、木門(mén)、櫥柜、進(jìn)口地板等品類(lèi)的1084款產(chǎn)品，讓消費(fèi)者可以直接體驗(yàn)到產(chǎn)品帶來(lái)的效果。
生活家地板在今年的“全民戀家節(jié)”里也邀請(qǐng)了多名設(shè)計(jì)師，想要打造出“有溫度的設(shè)計(jì)”，賣(mài)的仍然是情懷。
重視設(shè)計(jì)和情懷，就是重視軟服務(wù)。木地板企業(yè)剛剛開(kāi)始打情懷戰(zhàn)，就已經(jīng)得到了很多消費(fèi)者不錯(cuò)的反響，這說(shuō)明軟服務(wù)確實(shí)需要企業(yè)實(shí)踐。
硬服務(wù)
木地板行業(yè)有著屬于自己的一套一體化服務(wù)，現(xiàn)在地板企業(yè)可以做到：客戶(hù)預(yù)約——配送上門(mén)——產(chǎn)品驗(yàn)收——安裝交底——日常護(hù)理講解——驗(yàn)收簽單。在主材界里，這算是一種超前的服務(wù)體驗(yàn)了。
關(guān)于售后的鋪貼，安裝工人需要有專(zhuān)業(yè)的鋪貼經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)會(huì)對(duì)安裝技師進(jìn)行上崗培訓(xùn)，如果企業(yè)規(guī)模允許，會(huì)定期外聘講師或員工外出學(xué)習(xí)鋪貼安裝，也有企業(yè)選擇將這項(xiàng)服務(wù)外包給裝修公司。
在服務(wù)培訓(xùn)方面，久盛地板舉辦過(guò)九期安裝技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)會(huì)和兩期安裝技巧培訓(xùn)會(huì)。針對(duì)不同的地板，需要參照不同的技術(shù)要求規(guī)范。在服務(wù)形式上，久盛地板慣用以售后服務(wù)形式獲取消費(fèi)者的好感。
硬服務(wù)包含的不僅僅是售后，也包括以顧客體驗(yàn)而開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，和售前、售中、售后過(guò)程中提供的人工服務(wù)。硬服務(wù)成本和技術(shù)含量就要比軟服務(wù)高得多，從廠家、銷(xiāo)售到工人，每一步都環(huán)環(huán)相扣。
和“大魚(yú)吃小魚(yú)，小魚(yú)吃蝦米”一樣，生產(chǎn)鏈就是這樣形成的，有需求就有生產(chǎn)，有生產(chǎn)就有銷(xiāo)售，有銷(xiāo)售就有服務(wù)，有服務(wù)就有消費(fèi)者。廠家為商家服務(wù)，商家為消費(fèi)者服務(wù)，這就是服務(wù)帶來(lái)的整體經(jīng)濟(jì)。
如何依靠服務(wù)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)
提到出名的服務(wù)，不得不想到海底撈。在2014年，海底撈因?yàn)橐粋�(gè)帖子爆紅，“撓了一下手臂，服務(wù)員小哥去對(duì)面藥店給我買(mǎi)了瓶風(fēng)油精回來(lái)……”，帖子一出，網(wǎng)友都在評(píng)論里表示在海底撈感受過(guò)其無(wú)微不至的服務(wù)，現(xiàn)在海底撈一年的營(yíng)業(yè)額能達(dá)到30億，擴(kuò)張到了100多店面，甚至發(fā)展到了海外。
能夠依靠服務(wù)而不是味道取勝的餐廳，到底都做了些什么呢？
海底撈的每個(gè)員工都會(huì)有8天的崗前培訓(xùn)，并且要進(jìn)行審核考試，考試內(nèi)容就包括服務(wù)準(zhǔn)則這一條。當(dāng)然，海底撈員工完美的服務(wù)并不完全是培訓(xùn)出來(lái)的，而是每個(gè)人的服務(wù)表現(xiàn)都與工資掛鉤，表現(xiàn)好的會(huì)有各種獎(jiǎng)勵(lì)，還會(huì)進(jìn)行月度最佳表現(xiàn)評(píng)獎(jiǎng)，以現(xiàn)金、電影票、旅行的方式鼓勵(lì)員工，每天下班的時(shí)候還會(huì)放鼓勵(lì)“神曲”。
在海底撈的員工制度里，有著很好的生活福利。首先包吃包住，宿舍有專(zhuān)門(mén)的清潔阿姨負(fù)責(zé)清潔公共衛(wèi)生，半個(gè)月?lián)Q洗一次員工床鋪三件套，有wifi，按時(shí)熄燈，宿舍內(nèi)置電視與電臺(tái)電腦，空調(diào)、熱水器、沙發(fā)……管飽的大鍋飯。
員工與其直系親屬在海底撈就餐享受6折優(yōu)惠，每個(gè)月定期發(fā)放優(yōu)惠卷和生活補(bǔ)貼。在海底撈的管理制度里，有一條就是“把員工當(dāng)成家里人”，所以海底撈的離職率一直保持在10%以下。
在這個(gè)過(guò)程中，材思發(fā)現(xiàn)在海底撈的員工正式入職之前，企業(yè)就先一步已經(jīng)開(kāi)始為員工提供服務(wù)了。讓他們吃飽穿暖，鼓勵(lì)他們努力工作，這種優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境帶來(lái)了更多的工作動(dòng)力，也是因?yàn)榕Φ膯T工，海底撈才能靠服務(wù)博出位，稱(chēng)為火鍋品類(lèi)的老大。
或許每個(gè)人的就業(yè)角色不同，但是有一句話是對(duì)的，“在社會(huì)中，相互服務(wù)就是正確的相處模式。”
實(shí)際上，軟服務(wù)就是我們大多數(shù)人每天在做的事。上司、同事、父母、伴侶都需要我們的服務(wù)，他們同時(shí)也在服務(wù)我們。有時(shí)，我們就是需要去討好他人，或者通過(guò)討好他人而獲得幸福感。
所以服務(wù)變得越來(lái)越隨時(shí)隨地，變得越來(lái)越重要。它在不斷地增值，不斷地創(chuàng)新，甚至創(chuàng)造出了價(jià)值，這就是服務(wù)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)。
在過(guò)去，不少木地板企業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是單純的導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)能簽單子就是服務(wù)效果的最大化。但實(shí)際上，服務(wù)是產(chǎn)品的附加值，用戶(hù)買(mǎi)的不僅是產(chǎn)品，還有其中的體驗(yàn)。
如今，地板企業(yè)都希望能夠通過(guò)售后服務(wù)來(lái)吸引消費(fèi)者。確實(shí)，完善的售后服務(wù)能給地板企業(yè)帶來(lái)更多的銷(xiāo)量，但是服務(wù)也需要增加一些企業(yè)特色和品牌概念。比如生活家地板有“戀家”的主題，大自然有“環(huán)保”主題，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)代消費(fèi)者的需求制定細(xì)化的服務(wù)，這樣才能吸引到消費(fèi)者。
地板行業(yè)的服務(wù)應(yīng)該統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，比如A牌可以進(jìn)行一站式銷(xiāo)售，B牌也說(shuō)可以，但是實(shí)際效果達(dá)不到，讓這項(xiàng)服務(wù)顯得形同虛設(shè)。在售后服務(wù)上，與消費(fèi)者更積極的互動(dòng)，在結(jié)單后的3個(gè)月進(jìn)行電話回訪，對(duì)產(chǎn)品滿意度和使用情況進(jìn)行調(diào)查，貼心詢(xún)問(wèn)、安撫、接受建議。
在現(xiàn)代社會(huì)，服務(wù)的涵義越來(lái)越廣泛，甚至成為了以利益為驅(qū)動(dòng)點(diǎn)的一種交易，你沒(méi)有賣(mài)到用戶(hù)的心里去，怎么能帶動(dòng)利潤(rùn)呢？服務(wù)通常是無(wú)形的，是填補(bǔ)心靈的購(gòu)買(mǎi)，木地板很硬，但是企業(yè)要有一個(gè)軟軟的服務(wù)。
