據(jù)不完全統(tǒng)計，11月初2021年天貓雙11開售首小時超2600個品牌的成交額超過去年全天。而不乏有眾多陶瓷品牌早早布局將電商和線下門店相結(jié)合，布局新零售，瓷磚/巖板類產(chǎn)品的訂單量在不斷上漲的同時，也發(fā)現(xiàn)對于產(chǎn)品的投訴同樣是“鋪天蓋地”。
從生產(chǎn)維度而言，固然質(zhì)量問題(開裂、色差、崩角等)是一些消費者給出差評的理由之一。但從巖板銷售維度而言，引起客戶更多的不滿主要是商家虛假宣傳、加工等配套件、包裝物流、售后服務(wù)環(huán)節(jié)的不足。因此，除了上墻下地，立足空間裝飾方向，新零售、家裝等多渠道戰(zhàn)略，完善售后服務(wù)體系一定是巖板產(chǎn)品拓展裝飾材料市場空間的核心。
巖板運輸、搬運、安裝成本相對較高，尤其大規(guī)格巖板；若賣家、賣家兩者發(fā)生交易糾紛等情況，不管是補貨、退貨，其中涉及的費用也相對較高。
近日，重慶的張先生表示，“碰上雙11要裝修新家，網(wǎng)上看到建材類巖板熱度很好，很多網(wǎng)友都說巖板比瓷磚下地物理性能還要好，就從某電商平臺上購買40多片佛山產(chǎn)地的巖板產(chǎn)品。但到貨后，工人發(fā)現(xiàn)，巖板表面平整度肉眼可見不平整，在鋪貼時也出現(xiàn)了無論怎樣都鋪不平的現(xiàn)象。”
工人還告訴張先生，很可能是買到了“串貨”，不是正品。對此張先生跟平臺商家提出換貨，但該商家表示產(chǎn)品是正品，如果非要換貨，來回運費需要張先生自理。粗略算下來，運費比商品本身還貴，無奈之下，只好重新選擇正規(guī)商家重新購買。
此外，去年雙十一期間北京的王先生同樣花了大約1000多塊在某電商平臺上購買了40多片仿古磚，但到貨后發(fā)現(xiàn)瓷磚平整度不夠，鋪不平，遂聯(lián)系賣家退貨，但賣家要求其運費自負。1000元的瓷磚，但來回運費就要1200元，運費比商品本身還貴。
某女士在某平臺家居專營店購買了一個巖板浴室柜組，收到貨后首次開箱發(fā)現(xiàn)鏡柜鏡面出現(xiàn)破裂。隨后即聯(lián)系商家，賣家給的答復(fù)就是，簽收前需要全面開箱驗貨，簽收后商品破損不負責(zé)，溝通無果后申請該平臺第三方介入，最終結(jié)果是商家免費補發(fā)一面鏡過來。但二次收到商家補發(fā)了的商品，收到貨后尺寸不符合，尺寸大了10cm根本無法安裝，再次聯(lián)系第三方也是一直不答復(fù)，不處理，最后給出的答復(fù)就是要求再支付180元，補發(fā)破損的鏡面。
2021年8月，某消費者在某知名APP購買巖板餐桌一套，該消費者表示，當(dāng)時之所以敢在網(wǎng)絡(luò)上購買，是下單官網(wǎng)網(wǎng)頁顯示該商品“7天無理由退換”，加上這么大的平臺，以為雙保險了。8月22日貨品送到后，發(fā)現(xiàn)巖板桌面存在白色坑點瑕疵和框架未固定問題，遂及時聯(lián)系平臺及商家退貨，期間受到百般推諉，一直不給退貨。消費者提出質(zhì)疑，是否“七天無理由退貨”只是用來掛在網(wǎng)站引誘消費？
針對大件商品買來易想退難，少則幾百多則上千的運費該由誰承擔(dān)？根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。
亦有律師表示，大型促銷活動時，要留心商家的促銷規(guī)則，了解各種優(yōu)惠措施是否有“門檻”限制、適用的產(chǎn)品品類和范圍、能否疊加使用以及售后服務(wù)措施等。同時，在下單送貨前，雙方要提前約定好關(guān)于發(fā)貨錯誤、質(zhì)量問題、退貨運費條款問題，了解所購產(chǎn)品是否享受七日無理由退貨以及退貨運費由誰承擔(dān)，以免事后產(chǎn)生糾紛。
目前，巖板前景發(fā)展逐漸清晰明朗，但巖板的落地交付、售后問題影響著巖板能否健康且常遠發(fā)展，比起發(fā)生糾紛后置消費者于不管不顧，影響口碑，不如做精做細售后服務(wù)。
簡一發(fā)布《密縫鋪貼服務(wù)升級 十年保修承諾》。自即日起，在簡一大理石瓷磚授權(quán)門店購買簡一大理石瓷磚產(chǎn)品及簡一大理石瓷磚密縫鋪貼施工服務(wù)，并且獲取簡一大理石瓷磚出具的質(zhì)保憑證的，在密縫鋪貼施工完畢之日起十年內(nèi)，若出現(xiàn)非人為原因或非建筑變形開裂等質(zhì)量原因造成的空鼓、起拱現(xiàn)象，由簡一大理石瓷磚負責(zé)相關(guān)維修。
金意陶發(fā)布“從心出發(fā) 服務(wù)到家”——金意陶首屆“質(zhì)感服務(wù)日”暨“質(zhì)保卡”，為消費者帶來行業(yè)首推的十年質(zhì)保服務(wù)。持有“心服務(wù)質(zhì)保卡”的消費者可享受金意陶提供的“四保障”與“五服務(wù)”。“四保障”包括保正品、保質(zhì)量，產(chǎn)品符合國家標(biāo)準(zhǔn)和金意陶企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；保品質(zhì)，承諾產(chǎn)品質(zhì)保十年；保維護，三年內(nèi)，提供免費瓷磚清潔服務(wù)；“五服務(wù)”包括專屬客服、入戶上門、分區(qū)擺放、鋪貼指導(dǎo)、上門退換。
此外，行業(yè)內(nèi)還有一批企業(yè)實施一系列舉措的落地，將對服務(wù)進行標(biāo)準(zhǔn)化。引領(lǐng)品牌從價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭、品質(zhì)競爭的通道。
