本該是歡歡喜喜接收家具入住新房的蘇女士一點都高興不起來。在國安佳美購買了一套沙發(fā)、茶幾等8000余元家具的她，遭遇了廠家的送貨烏龍：先是約定送貨日竟然稱還沒下單生產(chǎn)，推遲送貨日期后又送錯了貨，還要收取從未聽說過的“分體費”……越想越氣，她憤而向本報投訴。

　　記者了解到，雖然發(fā)生這種問題與品牌服務質(zhì)量有重要關系，但作為消費者，若在下單前更加重視測量服務，也可替自己免去不少麻煩。

　　□案例回放

　　國安佳美遭消費者投訴

　　蘇女士的故事得從今年5月開始講起。五一期間，她在十里河橋邊的知名賣場選購了國安佳美的沙發(fā)、茶幾和餐桌椅，總價8000余元。由于自己出門前量了一下尺寸，雙方按照她提供的尺寸簽訂了合同。當時尚未開始裝修，雙方簽訂的合同顯示，6月15日后隨時送貨。

　　約定送貨日家具未生產(chǎn)

　　蘇女士介紹，7月份左右，家里裝修期間，國安佳美方面曾打過電話要求送貨，她表示還沒裝完再等等，對方表示沒問題。到8月份，估摸著快裝修完了，蘇女士給廠家打電話問可不可以8月26日送貨，對方表示，當天送貨的人太多，雙方商定9月2日送貨，提前一天約定具體時間。

　　9月1日，蘇女士一直等到下午4點多還沒有動靜，便給國安佳美打了個電話，結果對方告訴她，9月2日根本沒有她家的單子，并說工廠還沒有下單生產(chǎn)。蘇女士立即給銷售員打了一個電話，銷售員表示：蘇女士家的單子早就送到廠里了，發(fā)生這種情況與銷售店面無關，應該找廠里。一氣之下，蘇女士選擇了向賣場投訴。經(jīng)過賣場協(xié)調(diào)，蘇女士得到了兩種方案：要么選擇退貨；要么9月8日送貨，廠家另賠違約金。想到退貨另行訂貨太折騰，蘇女士接受了第二種方案。

　　樓梯上不去現(xiàn)收分體費

　　9月8日，蘇女士終于等到了送貨上門，但新問題又來了。預訂的沙發(fā)無論是從電梯還是樓梯都上不來，這種情況讓她始料不及。工人表示，這種情況下，需要返廠將沙發(fā)做個分體，運到家后再安裝。

　　國安佳美稱是蘇女士家自己的原因?qū)е律嘲l(fā)無法上樓，這筆288元的分體費需由她自己承擔。蘇女士提出了質(zhì)疑：為什么在訂沙發(fā)時，沒有人告知我這一點呢？

　　沙發(fā)送錯貨家具再延遲

　　工人將其他家具陸續(xù)安裝好之后，蘇女士又發(fā)現(xiàn)了一個新問題：沙發(fā)的塌位方向不對。她向記者表示，當初預訂時是左塌位，但回家發(fā)現(xiàn)應該是右塌位后她當即電話通知銷售員，銷售員表示訂單已改過來，承諾絕不會有問題。而此時工廠方表示訂單“就是左塌位”，蘇女士欲哭無淚。更郁悶的是，送來的餐桌椅也存在問題——4張椅子的布料分別是兩種不同顏色(灰色和咖色)，餐桌伸縮折疊部分的合頁也存在損壞和安裝不當?shù)膯栴}。

　　經(jīng)過再三協(xié)商，銷售員表示，送貨會再延期，店家可不再收分體費，但并不想支付延期違約金。對于餐桌椅出現(xiàn)的問題，承諾下回上門時一并解決。無奈的蘇女士勉強接受，她表示：“我只希望送貨那天別再出什么紕漏了。”根據(jù)記者從賣場方面了解到的信息，確有該投訴，經(jīng)過賣場的協(xié)調(diào)，商家表示不再收取消費者的分體費，并會如數(shù)賠償違約金。針對此事件，記者試圖聯(lián)系國安佳美總經(jīng)理王全勝，但其手機一直處于關機狀態(tài)。

　　□市場調(diào)查

　　針對蘇女士遭遇的臨時加收“分體費”以及“沙發(fā)塌位方向不對”等問題，有業(yè)內(nèi)人士提出，如果在預訂沙發(fā)之時，廠家能到蘇女士家進行實地測量，這些情況或許就不會發(fā)生了。那么，消費者在預訂沙發(fā)時，銷售員會主動提出上門測量嗎？所謂的“分體費”是否能事先提及呢？記者隨即展開了市場調(diào)查。

　　多數(shù)提供免費測量服務

　　以購買一款沙發(fā)為例，記者以消費者身份咨詢了居然之家十里河店的國安佳美、愛依瑞斯、歐嘉璐尼、強力、亞美特等多家品牌店。在咨詢過程中，大多數(shù)品牌的銷售員都會主動詢問需要什么尺寸的，但大多數(shù)都做不到主動提及上門測量。

　　當記者問到能否上門測量時，銷售員介紹，消費者交完訂金后，就可預約免費測量時間，也有品牌銷售員表示，訂單數(shù)額達到1萬元以上才能享受免費測量服務。記者還發(fā)現(xiàn)，即便在提供免費測量服務的品牌中，愛依瑞斯、歐嘉璐尼等品牌的銷售員仍再三強調(diào)，消費者也完全可以自己提供尺寸。當記者提出擔心自測存在誤差時，仍有銷售人員告訴記者：“其實廠家跟你的測量方法是一樣的。當然，要是實在不放心的話也可以上門測量。”

　　可能遭遇“分體費”

　　對于蘇女士提到的“分體費”，記者在咨詢時確有品牌銷售人員提到。但是在記者調(diào)查過程中，只有一個品牌明確告知消費者一定要上門測量(這樣除了知道沙發(fā)尺寸外，還可知道門框大小、樓道寬窄)，以便確定是否給沙發(fā)做分體，方便運輸。但大多數(shù)品牌銷售員未能主動提及這一信息。

　　不過，記者了解到，由于之前送貨的時候確實遭遇過沒法上樓的問題，所以有的品牌在設計時就采取了一定措施，避免發(fā)生這種問題。

　　據(jù)了解，意風家具會將超過2米的沙發(fā)直接做分體；強力家具銷售員則介紹，強力沙發(fā)的把手、靠墊等多個部件都是靈活拆卸的，基本不存在運輸困難的問題；愛依瑞斯沙發(fā)稱也可做拆裝組合，運輸時較少遭遇不便；芝華仕沙發(fā)均為功能沙發(fā)，都是可以拆裝的，只要門寬大于60cm都不會存在運不進去的問題……

　　國安佳美、亞美特、歐嘉璐尼等品牌的銷售員則告訴記者，測量完畢后，設計師根據(jù)實際情況決定是否需要做分體，消費者需承擔300元的費用。亞美特的銷售人員還告訴記者，沙發(fā)如果從樓道上不去，低層客戶還可考慮從窗戶搬進去，至于吊車費用需要消費者承擔。

　　有品牌收取上樓費

　　記者在咨詢中還了解到，如果是沒有電梯的老房，購家具送貨可能還會產(chǎn)生一定的“上樓費”。有的品牌則表示，費用與消費者家的樓層有關，樓層較低則不收費，樓層較高則需收取一定的上樓費。其中，有的品牌銷售員則表示，10層以上需收取一定的上樓費。

　　□行業(yè)說法

　　若有收費需提前明示

　　對于蘇女士的遭遇以及記者在市場上了解的情況，某品牌家具銷售經(jīng)理表示，品牌應該做到服務更專業(yè)。她認為，對于專業(yè)的家具品牌來說，只要廠家設計人員上門測量，蘇女士遭遇的這些情況，比如家具運不上去等情況皆可提前獲知并避免。就算沒有上門測量，品牌銷售員也應向消費者了解更詳細的信息，如沙發(fā)塌位的擺放方向、門框及樓道寬窄等，告知消費者可能發(fā)生的情況，做出相應的判斷或提示。該業(yè)內(nèi)人士認為，如果涉及額外收費，品牌應該在銷售之前明確告示，由消費者決定是否選擇該品牌。

　　北京市同創(chuàng)律師事務所律師王仕平認為，如果消費者本身家里的房屋是非異型，沙發(fā)無法上樓也是行業(yè)內(nèi)發(fā)生過的概率事件，商家有提示和告知義務，此間造成的損失應該由商家承擔。

　　記者咨詢了北京市工商局消費者投訴熱線12315，其工作人員表示，是否做分體并不屬于商品質(zhì)量問題，如果消費者與商家事先并未將是否需要做分體、費用如何收取等落實在文字合同上，很難單方舉證說廠家事先沒有告知，12315無法介入處理，需要消費者與廠家協(xié)商解決。

　　□消費提示

　　做足準備減少自身麻煩

　　針對蘇女士的案例，有業(yè)內(nèi)人士表示，雖然廠家對此事負有直接責任，但作為消費者，如果蘇女士事先要求廠家上門測量，或許不會遭遇上述種種不便。

　　某品牌家具北區(qū)銷售經(jīng)理李女士表示，家具在擺放過程中，有一丁點的差別就會導致開啟不便甚至遮擋、無法安裝等情況，而這些差別都是很容易忽視的，如電源開關位置、閘盒、空調(diào)擺放位置等。消費者本身并非專業(yè)人士，在選購家具時尤其要學會求助，有疑問就要提出來，讓專業(yè)的人士來解決。

　　她還建議，消費者在選購家具時，最好帶上戶型圖，如果自家房子與正常的房屋有不同的地方，比如老房樓道里堆了較多東西、樓梯較窄、電梯空間很小、戶門較小等情況，最好提前告知銷售人員。她強調(diào)，如果廠家能夠提供免費測量服務，消費者一定不要嫌麻煩，應堅持讓廠家工作人員上門測量，并在現(xiàn)場溝通自家的擺放格局和設想，這樣的話也能較大程度避免誤差。而由廠家測量后生產(chǎn)制作的家具在安裝時出現(xiàn)尺寸問題，也較容易分清責任。