近日，讀者施女士打來(lái)電話，向記者敘述了她被床框上金屬零件磕傷的鬧心事，更讓其不滿意的是廠家的處理態(tài)度。“床雖然是符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，但我畢竟受了傷。我要的不是賠償，而是好的改進(jìn)方法。可是商家的態(tài)度沒(méi)有讓我感覺(jué)到需求受尊重。”
事件回放
板式床框鐵疙瘩傷人
今年2月中旬的一天，施女士從臥室的床邊經(jīng)過(guò)，不小心左腿磕在了床框上，她挽起褲腿一看，膝蓋下方磕出個(gè)1厘米長(zhǎng)的口子，“直淌血！”“當(dāng)時(shí)床框被床單蓋住，我還穿著秋褲，都磕成了這樣。”施女士表示，家里都是板式家具，平時(shí)不小心磕到也在所難免，但頂多也就青一點(diǎn)，這次怎么會(huì)這么厲害？她仔細(xì)檢查了一下床尾突出的部分發(fā)現(xiàn)，“兩塊板材的連接件是個(gè)鐵塊類(lèi)的東西”。“這個(gè)連接件已經(jīng)做成了圓角，說(shuō)明廠家已經(jīng)注意到防撞問(wèn)題。但是為什么撞到之后還會(huì)這么嚴(yán)重，不知是材質(zhì)問(wèn)題還是設(shè)計(jì)問(wèn)題？平時(shí)床單都垂下來(lái)了，根本注意不到，撞一下這么嚴(yán)重。要是家里的孩子、老人撞到，那還得了。”
隨后，施女士致電家具廠家希望可以將床框處理一下，以免后患。但是廠家的態(tài)度讓其非常不滿。廠家客服人員先到施女士家進(jìn)行調(diào)查。看到“肇事”的床框，客服人員首先表示，施女士受傷跟床的質(zhì)量沒(méi)關(guān)系，自己不小心占了很大的因素。“板材的床就這樣，這個(gè)部位做成圓的，就得拿金屬件連接，”此外，客服稱這么做符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，而且他們是請(qǐng)國(guó)外設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的，肯定不存在設(shè)計(jì)缺陷。“市場(chǎng)上其他家也都這么做。這是板式家具，做不了磨圓，所以只能放金屬的連接件。要不然你就得換成實(shí)木的。”在澄清產(chǎn)品無(wú)缺陷后，廠家隨即拋出了解決方法，“既然腿都傷了，我們也不能不管，要不我給你換一張新的。或者你把床退了，我們也同意。”
施女士原本的想法很簡(jiǎn)單，就是想讓廠家把金屬件再做下磨圓之類(lèi)的處理或是換種其他質(zhì)地比較柔和的零件，但是廠家表示做不了。“我家很快就要要孩子了，這要是孩子磕上，得受多大的傷，所以就想做個(gè)防護(hù)。”施女士進(jìn)一步解釋自己的需求，但客服人員的表現(xiàn)差強(qiáng)人意：“您要說(shuō)孩子，哪都有可能撞，門(mén)啊，柜子啊哪都是隱患，您不用想那么多。我們的兒童家具才有防護(hù)條什么的，我要給您貼上，太難看。”“不是有防撞角這些東西嗎？給我放一個(gè)，能夠解決意外撞傷的問(wèn)題就行了。”但客服人員表示，沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種東西，如果業(yè)主找到了，可以告訴他。
這次上門(mén)并沒(méi)有解決施女士的實(shí)際問(wèn)題，“他們一直強(qiáng)調(diào)床沒(méi)問(wèn)題，之所以來(lái)看就是出于品牌對(duì)消費(fèi)者的關(guān)心。床框的隱患還是沒(méi)有得到改善。”無(wú)奈之下施女士再次來(lái)到家具賣(mài)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)該品牌的板式床床框處都采用了同一金屬結(jié)構(gòu)。“說(shuō)給我換新的，換來(lái)?yè)Q去還不是一個(gè)樣？家具防撞角這類(lèi)東西滿大街都是，他們愣說(shuō)沒(méi)見(jiàn)過(guò)。”施女士對(duì)廠家的服務(wù)很失望。
市場(chǎng)調(diào)查
板式床多為金屬件連接
近日，記者來(lái)到施女士家實(shí)地探訪，她所說(shuō)的床框金屬連接件實(shí)際上是一個(gè)上表面為扇形的柱形實(shí)心金屬物體，將床兩塊床板連接在一起。記者敲了敲，確實(shí)質(zhì)地比較堅(jiān)硬。施女士的傷口雖然已經(jīng)結(jié)痂，周?chē)杂写笃偾唷?/span>
記者以消費(fèi)者身份走訪了京城多家主流板式家具品牌店，發(fā)現(xiàn)大部分板式床的連接處都使用了與施女士家類(lèi)似的金屬件，但有些是實(shí)心，有些是空心的。在某品牌店，記者詢問(wèn)導(dǎo)購(gòu)為什么要用這么硬的金屬連接件，導(dǎo)購(gòu)表示，就是這個(gè)工藝，大家都這樣。“我家有孩子，怕撞到，有沒(méi)有什么可以替代的。”導(dǎo)購(gòu)表示沒(méi)有，“這個(gè)扇形就是為了避免直接成尖角磕傷人，這個(gè)比較圓，應(yīng)該沒(méi)事。”另一品牌導(dǎo)購(gòu)聽(tīng)了記者的顧慮，也表示“確實(shí)是比較硬，平時(shí)您用被子蓋住應(yīng)該好點(diǎn)”。而其它導(dǎo)購(gòu)紛紛表示，這是板式床的特點(diǎn)，行業(yè)里就是這樣的，沒(méi)有別的材質(zhì)能夠替代。有導(dǎo)購(gòu)還介紹說(shuō)，“您拿床單一蓋就看不見(jiàn)了。”而施女士撞傷的很大原因正是此處被遮擋，容易忽略。
但記者還是發(fā)現(xiàn)某品牌的一款板式床床框連接處使用了木材作為圓型轉(zhuǎn)角，弧度更大，手感也更光滑。該品牌導(dǎo)購(gòu)告訴記者，這樣設(shè)計(jì)也是為了消費(fèi)者有更好的使用感受。
專家說(shuō)法
改進(jìn)有方法執(zhí)行靠理念
對(duì)于被消費(fèi)者質(zhì)疑的金屬連接件，是不能被替換，并且確實(shí)存在設(shè)計(jì)缺陷或安全隱患嗎？難道真的是個(gè)很難改進(jìn)、存在技術(shù)障礙的問(wèn)題嗎？記者就此采訪了幾位業(yè)內(nèi)人士，他們都表示，這個(gè)要改進(jìn)需要看企業(yè)自己的意識(shí)，跟技術(shù)難度無(wú)關(guān)。
國(guó)家家具及室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心常務(wù)副主任羅炘表示，在成人家具標(biāo)準(zhǔn)中，金屬件的安全規(guī)定主要是不能存在刃口，這主要針對(duì)劃傷，并不是針對(duì)碰撞。因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有規(guī)定，所以也不能說(shuō)板式床上的這類(lèi)連接件就有什么特別的安全隱患或是設(shè)計(jì)缺陷。不過(guò)企業(yè)要更改這種設(shè)計(jì)，更換其它材料來(lái)做連接“不是什么費(fèi)勁的事”。
某業(yè)內(nèi)人士告訴記者，之所以放這種金屬連接件是出于兩個(gè)目的：一是出于安全考慮，確實(shí)板材不能做出圓弧，用了它可以避免連接出現(xiàn)尖角，碰撞時(shí)傷人。二是這樣比較美觀。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)此并沒(méi)有什么特別規(guī)定，所以企業(yè)使用這種部件首先是沒(méi)有問(wèn)題的。至于這種設(shè)計(jì)是否存在安全隱患，他也表示，施女士的情況是個(gè)個(gè)案，不能因此就判斷零件使用的合理性。但是如果企業(yè)因此注意到這個(gè)問(wèn)題，想用其它質(zhì)地比較軟的材料代替也是很容易的，“比如塑料啊、木材啊，這些都不存在技術(shù)問(wèn)題。”不過(guò)他坦言，企業(yè)一直使用金屬件，與其加工簡(jiǎn)單、造價(jià)低也有一定關(guān)系。
買(mǎi)賣(mài)雙方觀點(diǎn)大PK
在施女士事件中，消費(fèi)者隱忍下滿腹委屈、商家則感覺(jué)仁至義盡，最終沒(méi)有達(dá)成共識(shí)。究其原因，雙方立場(chǎng)不同。記者分別采訪了消費(fèi)者和業(yè)內(nèi)人士，看看他們對(duì)這件事的看法如何。
消費(fèi)者
心理感受應(yīng)被重視
施女士：我從始至終都沒(méi)想過(guò)要難為品牌。我家?guī)缀跛械募揖叨际沁@個(gè)品牌的，當(dāng)時(shí)選擇它也是看中它的信譽(yù)和服務(wù)。這次出現(xiàn)的問(wèn)題在廠家看來(lái)跟產(chǎn)品沒(méi)關(guān)系，他們沒(méi)有任何錯(cuò)誤，處理問(wèn)題只是出于人道。但是，如果他們確實(shí)站在我的角度想問(wèn)題呢？這床我要用十年八年，家人再出現(xiàn)撞傷，我心里是什么滋味？其實(shí)我本來(lái)的訴求就是提供兩個(gè)耐用的防撞墊，但現(xiàn)在品牌這種態(tài)度，我心里很不是滋味。買(mǎi)“合格”家具很容易，我更需要服務(wù)更“人性化”的企業(yè)。
消費(fèi)者周先生：我還真沒(méi)有注意到床框的金屬件。這里被床單蓋住平時(shí)很難注意，如果有撞傷的例子，售前就應(yīng)該提醒我們一下了，尤其是有孩子的家庭，或者給安個(gè)防撞墊,這比撞到再補(bǔ)救要好得多。同等水平的品牌，我會(huì)優(yōu)先選擇服務(wù)更細(xì)致的。
消費(fèi)者章小姐：家具合格是最基本的，但合格的東西還讓人受傷，那就說(shuō)明有些地方還沒(méi)做到位，標(biāo)準(zhǔn)上沒(méi)有，企業(yè)自己就不能做點(diǎn)改進(jìn)嗎？畢竟是企業(yè)距離消費(fèi)者近嘛。
業(yè)內(nèi)
看法態(tài)度各有不同
看法態(tài)度各有不同
某板式家具老總：一直沒(méi)碰見(jiàn)過(guò)這種事兒，還真沒(méi)考慮過(guò)應(yīng)怎么處理和改進(jìn)。我們品牌的金屬件做工很好，已經(jīng)用了多年，一直沒(méi)出現(xiàn)過(guò)這種問(wèn)題。消費(fèi)者家里的可能是小廠子粗制濫造的，所以出了問(wèn)題吧。
家具業(yè)內(nèi)人士A：如果產(chǎn)品符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)就算沒(méi)錯(cuò)。但出于人道考慮應(yīng)該安撫。
家具業(yè)內(nèi)人士B：又不是兒童家具怎么能沒(méi)棱角？都是自己不小心的事，賴不到企業(yè)身上，以后多注意吧。
某賣(mài)場(chǎng)老總：發(fā)生這種事，廠家肯定要第一時(shí)間去給處理。能徹底更換零件最好，如果沒(méi)那個(gè)條件，就暫時(shí)做上防護(hù)，跟消費(fèi)者道歉，回去之后再研究工藝，有結(jié)果及時(shí)向消費(fèi)者反饋并提供改進(jìn)服務(wù)。這樣一來(lái)消費(fèi)者的怨氣就會(huì)大大減輕了，他們很多時(shí)候在乎的只是態(tài)度。廠家其實(shí)應(yīng)該感謝消費(fèi)者幫自己發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，讓我們有提前改進(jìn)的機(jī)會(huì)，如果這是一個(gè)小朋友磕到了太陽(yáng)穴呢？
