記者日前獲悉，來自黑龍江的七位太陽雨（日出東方旗下知名子品牌）太陽能熱水器用戶，自2006年購買當(dāng)年冬天便發(fā)生產(chǎn)品難以正常使用的情況后，與太陽雨公司溝通多次都未得到解決，期間雙方甚至對簿公堂，但最終因高昂的鑒定費(fèi)迫使他們放棄訴訟。如今該問題已拖了七年，消費(fèi)者的正常權(quán)益誰來保護(hù)？
冬天熱水器溫度僅為二三十度
“產(chǎn)品冬天日夜溫差太大，經(jīng)銷商、企業(yè)都不給解決，最后鬧到了法院，結(jié)果由于鑒定費(fèi)用太高我們沒做，導(dǎo)致因證據(jù)不足被撤訴。我們能有什么辦法。我們也不準(zhǔn)備再去管這個事了，愛怎么樣就怎么樣吧。”黑龍江太陽雨熱水器用戶劉先生日前在接受記者采訪時說。
到底是遇到了怎樣的事情，讓消費(fèi)者對企業(yè)、品牌、售后感到如此的無奈呢？
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，事情始于2006年，消費(fèi)者劉先生購買了太陽雨太陽能熱水器，結(jié)果當(dāng)年冬天在好天氣時熱水器溫度僅二三十度，根本無法正常洗浴使用，經(jīng)過與太陽雨經(jīng)銷商和公司反映后，后者安排了服務(wù)人員上門檢測，最后稱真空管存在問題，之后給消費(fèi)者更換了真空管。
維修后，當(dāng)年使用情況略有改善。但是到了第二年冬天，該太陽能熱水器又出現(xiàn)了問題，熱水器成了能看不能用的擺設(shè)。隨后該消費(fèi)者又多次與太陽雨公司反映，但是都沒有得到解決。無奈之下，一共七名太陽雨太陽能熱水器用戶于2008年聯(lián)名向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V。太陽雨公司得知后，安排相關(guān)人員來處理，結(jié)果后者上門查看后卻向消費(fèi)者稱，原因是用戶自己不會用、太陽能熱水器關(guān)鍵安裝位置不正確等，產(chǎn)品本身沒有任何問題。太陽雨的一名法律顧問甚至向消費(fèi)者表示：“你們還是先做鑒定吧，是我們的責(zé)任，我們再賠償給你們。”
這種說法顯然是有備而來。據(jù)了解，目前我國國家級的太陽能熱水器鑒定機(jī)構(gòu)僅有北京和武漢兩家，一臺機(jī)器全面鑒定費(fèi)用在1.3萬-2萬元左右，就算只鑒定溫降和溫升兩項也需要四五千元。高昂的鑒定費(fèi)讓七位用戶無功而返，最終法院因證據(jù)不足而駁回消費(fèi)者上訴。
對此，北京商報記者向日出東方董事會秘書劉偉進(jìn)行電話咨詢，不過其電話接聽者并非本人，而是其同事。當(dāng)北京商報記者還未表明具體事故時，對方卻態(tài)度強(qiáng)硬地表示，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，應(yīng)該去找相應(yīng)的售后部門，他們肯定會處理的。而隨后北京商報記者向其說明了售后部門沒有給予處理的情況，其才讓北京商報記者將相關(guān)具體事宜通過郵件告知。北京商報記者于8月3日將具體情況發(fā)給其告知的郵箱，不過截至發(fā)稿前都未得到任何回復(fù)。在隨后的數(shù)天里北京商報記者每天撥打劉偉電話，不過其電話一直無人接聽，而直接轉(zhuǎn)至留言系統(tǒng)，留言后同樣未得到其回復(fù)。
“保熱墻”技術(shù)涉嫌夸大宣傳
事實(shí)上，消費(fèi)者劉先生之所以購買太陽雨熱水器是因?yàn)槠湔T人的宣傳，其廣告宣傳稱“有保熱墻的太陽能熱水器冬天才好用”。那么這個“保熱墻”到底是什么呢？
對此記者致電太陽雨太陽能有限公司（以下簡稱“太陽雨公司”）客服。其告訴北京商報記者，“保熱墻”是公司一項應(yīng)用在水箱上的技術(shù)，能夠極大地提升水箱的保溫效果。不過，他們官方說的這一套在消費(fèi)者眼中卻變了樣，北京商報記者通過百度搜索關(guān)鍵詞“太陽雨有了保溫墻冬天溫度好”，搜索結(jié)果卻是很多消費(fèi)者對“保熱墻”的垢病，一些網(wǎng)友甚至直言“保溫墻”就是一個虛假宣傳。
一位從事太陽能熱水器研發(fā)的專業(yè)人員表示，“保熱墻”的確對水箱的保溫有一定的作用，但并不是什么技術(shù)、工藝、材料方面的進(jìn)步。太陽能熱水器的水溫主要與真空管和水箱有關(guān)，日夜溫差大主要體現(xiàn)在水箱的保溫方面。水箱主要由外桶皮、保溫層、不銹鋼內(nèi)膽三大部分構(gòu)成。而太陽雨所宣傳的“保熱墻”專利技術(shù)，就是在保溫層材料聚氨酯發(fā)泡和不銹鋼內(nèi)膽之間加一層鋁箔材料。但事實(shí)上，這種材料對保溫來說效果并不顯著，夸張地說甚至連延緩溫度少降1-2℃都難以實(shí)現(xiàn)。或許是因?yàn)檫@是太陽雨的專利技術(shù)，也可能是該技術(shù)對產(chǎn)品整體性能的提升作用不大，使得類似的技術(shù)并沒有在市場上得到推廣。
事實(shí)上，目前市場上主要通過采用加厚優(yōu)質(zhì)聚氨酯發(fā)泡來增加產(chǎn)品的保溫性，業(yè)內(nèi)普通產(chǎn)品一般采用的是40mm左右，而在50mm厚度以上則算得上是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
盡管擁有“保熱墻”技術(shù)，但太陽雨太陽能熱水器的保溫效果在業(yè)內(nèi)恐怕也是中下游水平。太陽雨公司客服告訴北京商報記者，通常情況下，太陽雨熱水器產(chǎn)品通常日夜降溫在15℃以內(nèi)則屬于正常。而力諾瑞特太陽能客服則表示，通常情況下力諾太陽能熱水器的日夜溫差在10℃左右。皇明的客服則告訴北京商報記者，皇明太陽能熱水器一般在春、夏、秋三季度日夜降溫大概在3℃左右，而冬天晚間溫度在零下幾度的情況下，其一般降溫在7℃左右。上述客服均表示，如果遇到環(huán)境惡劣和白天溫度較高、大風(fēng)等情況下，可能溫差還會有所提升。
產(chǎn)品保修期內(nèi)不保修
據(jù)了解，此次產(chǎn)品質(zhì)量問題事件關(guān)鍵在于售后，劉先生也表示，之所以想要快速的解決問題，就是怕等到產(chǎn)品過保修期后就更加難以解決。
太陽雨公司的客服告訴北京商報記者，公司對所有太陽能熱水器產(chǎn)品的主機(jī)保修三年，配件保修一年，其中主機(jī)包括真空管、支架和水箱。據(jù)專業(yè)人士預(yù)計，像劉先生這種溫度低和降溫情況明顯來看，問題應(yīng)該就出在真空管和水箱上。
按照太陽雨公司的規(guī)定，消費(fèi)者劉先生是2006年購買的產(chǎn)品，當(dāng)產(chǎn)品在2006年和2007年出現(xiàn)使用問題后，那么日出東方則應(yīng)該無條件為消費(fèi)者維修或者更換。家電分析師梁振鵬也表示，如果產(chǎn)品是在保修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，或者維修后仍沒徹底解決問題，那么無條件為消費(fèi)者提供免費(fèi)維修是企業(yè)最基本的義務(wù)。
顯然太陽雨公司并沒有按照自己所承諾的去做，至少是沒有解決消費(fèi)者問題。甚至在得知消費(fèi)者要向法院投訴時，要求消費(fèi)者自己通過送檢來判斷是否是企業(yè)的責(zé)任。在梁振鵬看來，這是企業(yè)一種沒有社會責(zé)任感的做法。消費(fèi)者對于生產(chǎn)企業(yè)來說屬于弱勢群體，其可能沒有能力和資金去做產(chǎn)品鑒定。任何一家有社會責(zé)任感的企業(yè)，都應(yīng)該主動去為消費(fèi)者做這個產(chǎn)品鑒定，來證實(shí)到底是不是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題。
梁振鵬還表示，這也說明了太陽能熱水器行業(yè)體制的不健全，售后服務(wù)明顯存在缺陷，整體產(chǎn)品品質(zhì)不夠高的市場普遍現(xiàn)象。
據(jù)了解，太陽能熱水器市場的爆發(fā)期集中在2008年和2009年。一波又一波的跑馬圈地浪潮在太陽能光熱行業(yè)掀起，大小太陽能熱水器企業(yè)紛紛選擇擴(kuò)張，建設(shè)全新的生產(chǎn)基地和生產(chǎn)線，日出東方就是其中重要一員。對于太陽能熱水器企業(yè)來說，擴(kuò)產(chǎn)容易，難處在售后服務(wù)的提升。售后服務(wù)體系的建設(shè)除了需要花費(fèi)大量的資金、人才外，其更重要的是時間的積累以及健康的運(yùn)作機(jī)制，這不是企業(yè)一朝一夕所能實(shí)現(xiàn)的。
中國家電商業(yè)協(xié)會營銷委員會執(zhí)行會長洪仕斌在接受記者采訪時也表示，盡管太陽能熱水器屬于新能源產(chǎn)品，但也是傳統(tǒng)的家電產(chǎn)品。而對于家電產(chǎn)品來說，售后服務(wù)的重要性毋庸置疑，如果家電企業(yè)將售后服務(wù)置之不理的話，那么消費(fèi)者也將會用腳為企業(yè)投票。
