3月15日是國際消費者權(quán)益保護日，瓷磚網(wǎng)銷的消費者頻頻遇到貨不對板、后續(xù)服務(wù)難保障等網(wǎng)銷亂象。面對種種“侵權(quán)”，因消費者對產(chǎn)品辨識度低且難尋責任方，愈發(fā)難以保障自己的權(quán)益。
而為了更好地保障消費者的權(quán)益，廠商理應(yīng)將服務(wù)精致、規(guī)范化。同時，網(wǎng)銷平臺也應(yīng)提高商家準入門檻，監(jiān)督并規(guī)范商家行為，正如3月15日當天淘寶網(wǎng)總裁強調(diào)要“讓假冒侵權(quán)無處存身、讓不良商家傾家蕩產(chǎn)”那般，切實保障好消費者的權(quán)益。
網(wǎng)銷現(xiàn)亂象，消費維權(quán)愈難
據(jù)悉，目前在網(wǎng)購中，包括陶瓷類電商遇到最多的是產(chǎn)品質(zhì)量的糾紛，但是其解決起來也相對容易，因為產(chǎn)品質(zhì)量問題看得見、摸得著，無從抵賴。但是，難的就是后期因溝通不到位而引發(fā)的服務(wù)糾紛，包括空間應(yīng)用效果與消費者的預(yù)期有較大落差等貨不對板的情況。商家認為這僅是消費者對自己產(chǎn)品的理解不一樣罷了，不須承擔任何責任。
“具體而言，電商侵害消費者權(quán)益較為常見的方式是，商家將產(chǎn)品以次充好在網(wǎng)絡(luò)上銷售。以某知名品牌衛(wèi)浴為例，在網(wǎng)上便有400家左右的網(wǎng)店。實際上，該品牌僅授權(quán)2家天貓旗艦店。”某陶瓷品牌電商運營總監(jiān)介紹道。
他進一步說道，陶瓷行業(yè)此種情況尤為突出，且銷售假冒產(chǎn)品也相對猖獗。有業(yè)內(nèi)人士稱，只要模仿生產(chǎn)廠家的包裝，隨后便能銷售一些貼牌、假冒產(chǎn)品。
瓷磚網(wǎng)銷亂象調(diào)查：以次充好難辨真?zhèn)?/span>
盡管銷售的是正品，但也只是通過旁門左道來銷售，例如倉管在網(wǎng)上開店銷售正品，但是僅依靠他個人的能力，無法提供后續(xù)的服務(wù)，這也在某種程度上損害消費者的權(quán)益。
近年來，對電商打假逐漸規(guī)范化的同時，消費者的權(quán)益也逐漸得到保障，但距離做到全范圍保障消費者權(quán)益仍有一段距離。由于淘寶發(fā)展過于迅速，現(xiàn)擁有10億量級在線商品，且商家的質(zhì)量也是良莠不齊，因此要規(guī)范、覆蓋所有產(chǎn)品難以做到。
在淘寶上銷售假冒產(chǎn)品的情況屢見不鮮，因為容易獲得豐厚的利益回報，且目前并沒有相關(guān)的法律法規(guī)來制約，僅依靠淘寶平臺來管理，一旦發(fā)現(xiàn)該類型商家，所能采取的措施僅是扣商家的分，將其產(chǎn)品下架，并關(guān)閉其店鋪，損失較少。
與此同時，站在消費者的角度，陶瓷行業(yè)的打假維權(quán)相對于其他的產(chǎn)品更有難度，因為其特殊的產(chǎn)品屬性，陶瓷產(chǎn)品是沒有商標權(quán)的。消費者在產(chǎn)品辨識方面不清晰，從產(chǎn)品購買到使用環(huán)節(jié)，消費者缺乏主動權(quán)，廠家、商家、施工方占主導(dǎo)地位。
消費者維權(quán)難主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，消費者對產(chǎn)品的辨識度不高;第二，尋找職責方難，容易推卸責任;第三，產(chǎn)品質(zhì)量問題容易發(fā)生，也相對容易解決，但是產(chǎn)品在后期應(yīng)用、維護出現(xiàn)的服務(wù)問題，已經(jīng)脫離網(wǎng)購過程，難以解決。
目前，消費者遇到網(wǎng)購維權(quán)更多的是購物安全，當網(wǎng)購成為常態(tài)之后，許多不法份子利用該平臺之便，假冒商家的名義找到消費者溝通訂單、掃二維碼或進入假購物網(wǎng)站后竊取消費者的財產(chǎn)。而司空見慣的購物糾紛相對前兩年有了很大的改善，因為維權(quán)的途徑更多、平臺給予的支持更大。
服務(wù)致勝，破“半成品”瓶頸
“現(xiàn)階段，廠家在網(wǎng)銷方面，更多的是將服務(wù)放在首位。”某陶瓷品牌電商運營總監(jiān)認為。但是，更多的企業(yè)則是重視產(chǎn)品的銷售，無法提供完善的后續(xù)服務(wù)。相對而言，瓷磚的網(wǎng)銷更多的是賣產(chǎn)品、賣方案，也就是如何將產(chǎn)品直接應(yīng)用到消費者的空間中，這應(yīng)該是未來陶瓷行業(yè)發(fā)展的常態(tài)。
因為大部分企業(yè)仍然停留在賣產(chǎn)品，因此，這也給消費者造成了很大的困惑。當后續(xù)產(chǎn)品使用出現(xiàn)了一些問題，也需要經(jīng)過漫長的周期才能反饋到經(jīng)銷商或廠家處，且程序復(fù)雜，換而言之，消費者的維權(quán)周期長。
“泛家居整合發(fā)展是未來電商方面發(fā)展的主方向。”有業(yè)內(nèi)人士稱。盡管廠商自己產(chǎn)品鏈上沒有該產(chǎn)品，也盡自己的最大努力為消費者提供服務(wù)。以廠商的瓷磚產(chǎn)品為一個主體，然后將空間中其他的軟裝飾品以各種方式提供給消費者，包括跨界融合，品牌間的戰(zhàn)略聯(lián)盟等。于消費者而言，他們是很樂于接受的，因為省時省事。
許多時候，消費者并沒有邀請設(shè)計師對空間進行設(shè)計，此時，廠商若能根據(jù)消費者的平面戶型圖設(shè)計出適合的整體空間方案，而后再根據(jù)消費者的具體意見進行局部修飾，便能給消費者提供最大的幫助。歸根結(jié)底，就是解決了在網(wǎng)購上瓷磚作為半成品的“瓶頸”。
現(xiàn)在，消費者在線上下單，廠家將訂單返回當?shù)亟?jīng)銷商處，產(chǎn)品銷售及服務(wù)均由當?shù)亟?jīng)銷商完成。但當?shù)亟?jīng)銷商是否能提供后續(xù)服務(wù)，無論是廠家亦或消費者都感到無奈。在這一塊，廠家須監(jiān)管到位，而經(jīng)銷商職責也須明確。
最近淘寶再次強調(diào)的“7天無理由退貨”同時適用于瓷磚產(chǎn)品的網(wǎng)銷。但相對其他產(chǎn)品，瓷磚的周期相對更長，因為有些廠家銷售高端定制產(chǎn)品。只要消費者沒有鋪貼瓷磚產(chǎn)品，不影響第二次銷售，商家還是比較愿意退換貨的。至于退換貨所產(chǎn)生的物流費用由廠商與消費者自行商議決定，沒有固定標準。而物流過程中產(chǎn)生的破損，更多情況是由物流公司承擔。
為了保障消費者的網(wǎng)購權(quán)益，廠商對產(chǎn)品的管理、價格以及產(chǎn)品描述必須統(tǒng)一及精致，后期的物流、配送、鋪貼使用、售后跟蹤回訪理應(yīng)到位。倘若消費者權(quán)益得到保障，反過來對會促進品牌的發(fā)展。
3月15日，國務(wù)院總理李克強出席中外記者見面會時表示，自己很愿意為網(wǎng)購、快遞和帶動的電子商務(wù)等新業(yè)態(tài)做廣告，因為它極大地帶動了就業(yè)，而且刺激了消費。總理同時強調(diào)，不管是網(wǎng)上還是網(wǎng)下的實體店，都要講究誠信、保證質(zhì)量，維護消費者的權(quán)益。
