現(xiàn)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如火星撞地球般激烈，促銷活動(dòng)家家都有，月月都有，價(jià)格一家比一家還低，價(jià)格戰(zhàn)已成了常態(tài)，連消費(fèi)者都不敢相信你是最低價(jià)了。面對(duì)這種狀況，怎么辦？成交，成交，如何成交？這個(gè)既古老而又新穎的課題擺在了我們的面前。經(jīng)銷商朋友不妨試試以下這些差異化的服務(wù)。

一杯茶飲服務(wù)你做到了嗎？

　　在終端很多一線瓷磚品牌專賣店能夠?yàn)榭蛻籼峁┮槐瓬厮�的服�?wù)，使用的容器十有八九是印刷有自己品牌的紙杯，已經(jīng)司空見慣。如果您也是這樣做就談不上什么差異化的服務(wù)了。我們可否試想一下，如果客戶來到您的瓷磚專賣店，立即有位彬彬有禮的職業(yè)女士向客戶詢問，您好！“請(qǐng)問您是喝紅茶、綠茶還是溫水呢？”待客戶做出選擇后再用玻璃杯給客戶呈上，會(huì)不會(huì)讓客戶感到很溫馨呢。待客戶坐下了洽談業(yè)務(wù)時(shí)，可提供橙汁、雪碧、加多寶等飲料服務(wù)。高端客戶如有必要還需提供現(xiàn)磨咖啡服務(wù)。為什么是現(xiàn)磨咖啡，不是速溶咖啡？因?yàn)榭Х榷乖谘心�時(shí)，空氣中飄蕩著濃濃咖啡香氣，久久不會(huì)散去，既淡化了商業(yè)氛圍，又提升店面品味。筆者認(rèn)為高檔瓷磚專賣店的茶飲工具標(biāo)配是消毒柜、小冰吧、現(xiàn)磨咖啡機(jī)、飲水機(jī)、茶和水分離的茶壺、精致的玻璃杯、精致的咖啡杯(帶托盤)、咖啡勺、奶精、專用砂糖等。細(xì)致的您這份清單還可以延伸。如果大型促銷客人較多時(shí)，可聘請(qǐng)專人，如氣質(zhì)形象好的大學(xué)生加以培訓(xùn)后，充當(dāng)茶飲服務(wù)員，這樣不會(huì)分散導(dǎo)購人員的注意力，讓她（他）們?nèi)�身心投入到具體銷售工作中。一杯茶飲服務(wù)在實(shí)踐的過程中還有很多執(zhí)行的細(xì)節(jié)需要不斷完善才能做得更好。套用網(wǎng)絡(luò)時(shí)髦用語是“元芳你怎么看？”

導(dǎo)購過程的貼心服務(wù)你做到位了嗎？

　　一次專業(yè)的瓷磚導(dǎo)購過程同時(shí)也是一次完整的服務(wù)過程，在這個(gè)服務(wù)過程中如果不注意貼心的細(xì)節(jié)服務(wù)，就會(huì)出現(xiàn)導(dǎo)購過程的中斷，一旦中斷再想重新開始洽談并成交就很困難了。筆者就經(jīng)常碰到這樣的事情：客戶帶著幾歲的小孩來店內(nèi)看產(chǎn)品，由于小孩沒有專人照看，在店內(nèi)到處亂跑，客戶注意力都在小孩身上，很難集中精力與導(dǎo)購交流溝通，為了照顧小孩常常中斷交談的情況。這時(shí)如果有專人照看小孩，導(dǎo)購與客戶的溝通就不會(huì)中斷。我們把這種服務(wù)稱為貼心服務(wù)。導(dǎo)購過程中還有種情況是客戶在店內(nèi)洽談業(yè)務(wù)臨近飯點(diǎn)時(shí)，我們可以根據(jù)客戶的口味需求及時(shí)提供免費(fèi)的點(diǎn)餐服務(wù)。一份外賣本身不值錢，可很多時(shí)候客戶就是被這些服務(wù)的細(xì)節(jié)打動(dòng)最終成交的。如果此時(shí)我們不夠細(xì)心體貼，讓客戶走出店外就餐，導(dǎo)購過程因此中斷，客戶能否再回到店里都很難說了，更談不上成交了。導(dǎo)購過程中客戶帶來了設(shè)計(jì)師或者鋪貼師傅做專業(yè)參考時(shí)，面對(duì)這種對(duì)客戶有重要影響力的專業(yè)人士我想您知道該怎么做。筆者建議在導(dǎo)購的過程中，最好有兩名導(dǎo)購人員服務(wù)同一撥客戶，這樣可以形成互補(bǔ)和配合，更好的做好對(duì)客戶的貼心服務(wù)，提高成交率。

瓷磚鋪貼的效果圖你準(zhǔn)備好了嗎？

　　生活中，我們作為消費(fèi)者都有這樣的消費(fèi)體驗(yàn)，比如說我們?nèi)ベI衣服，如果您不是對(duì)衣服的款式和顏色滿意時(shí)，你根本不會(huì)去還價(jià)，更談不上成交了。同樣的道理，消費(fèi)者對(duì)瓷磚產(chǎn)品本身沒興趣，導(dǎo)購人員拼命地介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)；產(chǎn)品工藝；產(chǎn)品價(jià)格最低也是很難成交的，我們稱之無效的溝通。更可怕的是幾乎所有瓷磚專賣店的導(dǎo)購都是按這個(gè)套路出牌，消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)以為常，經(jīng)常一聽了之，沒有在腦海中留下什么印象。筆者相信絕大部分的消費(fèi)者是帶著把家裝修得最好，最美，最溫馨，最適合自己風(fēng)格、身份、地位和審美的美好愿景和藍(lán)圖來到各家瓷磚專賣店的。真正的家最終裝修出來是什么樣子，消費(fèi)者也沒有具體的模板，這就需要我們來告訴消費(fèi)者，您的家裝修出來的效果是這樣的。正所謂“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中！”所以說給消費(fèi)看不同風(fēng)格瓷磚的解決方案或者說鋪貼方案也是逐步發(fā)現(xiàn)客戶需求的過程，在這個(gè)過程中客戶也可以逐漸找到家的感覺，進(jìn)而對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。這個(gè)時(shí)候再來推介產(chǎn)品，洽談價(jià)格，就順理成章了。因此高質(zhì)量的瓷磚鋪貼效果圖，是重要的媒介和工具，不管怎么強(qiáng)調(diào)都不為過，也是高檔瓷磚專賣店的核心服務(wù)內(nèi)容。這就需要我們的導(dǎo)購?fù)ㄟ^有效的溝通，在了解消費(fèi)者的裝修風(fēng)格，采光和初步花紋喜好后，我們要給客戶看很多的鋪貼效果圖片，初步確認(rèn)客戶中意的鋪貼方案和瓷磚花紋，為接下來的產(chǎn)品介紹到最終成交打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。筆者認(rèn)為最具說服力的瓷磚鋪貼效果圖片是實(shí)際應(yīng)用到客戶家的鋪貼效果圖。這樣高質(zhì)量有示范作用的效果圖片如何得到呢？筆者認(rèn)為客戶家所有裝修工作結(jié)束后，例如燈飾、家具、衛(wèi)浴、櫥柜、窗簾等安裝完畢�？蛻舭峒仪�，去做回訪，把有家的韻味和氛圍的各種家居風(fēng)格，通過拍照的方式記錄下來，成為我們最有說服力的家居示范案例。除此之外，我們的導(dǎo)購人員在工作之余，也可以到網(wǎng)絡(luò)上搜尋各種家居風(fēng)格的圖片，只要和我們瓷磚元素接近的效果圖照片都可以下載下來，作為客戶家居裝修參考的方案。再者駐店設(shè)計(jì)師和工廠產(chǎn)品運(yùn)用設(shè)計(jì)師，平時(shí)做的鋪貼效果圖也可以作為向客戶推薦的媒介�？傊�天下無難事只怕有心人。

樹立品牌口碑的服務(wù)你做好了嗎？

　　在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，客戶的轉(zhuǎn)介紹率顯得尤為重要。我們做過統(tǒng)計(jì)，一個(gè)很優(yōu)秀的導(dǎo)購人員接待一撥有需求的新客戶，從接待到成交至少需要2小時(shí)。當(dāng)一個(gè)老客戶帶過來或者介紹過來的客戶只需要選產(chǎn)品交定金就行了，成交時(shí)間不超過40分鐘。如何提高客戶轉(zhuǎn)介紹率？這就要求我們要全程做好已成交客戶的服務(wù)，高度重視客戶的服務(wù)體驗(yàn)，形成很好口碑和美譽(yù)度，只有客戶滿意度高，客戶轉(zhuǎn)介紹率才會(huì)高。客戶的服務(wù)體驗(yàn)來源于我們的售前、售中、售后服務(wù)。由于瓷磚屬于半成品的特殊性，導(dǎo)致我們服務(wù)的中間環(huán)節(jié)很多，要做到高滿意度是很不容易的。因此我們必須高效、高質(zhì)量地完成量房→出鋪貼效果圖→瓷磚加工→送貨→按使用區(qū)域分磚→鋪貼指導(dǎo)→退補(bǔ)貨等工作，涉及公司的很多部門和人員，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題都會(huì)造成客訴，出現(xiàn)客戶抱怨的情況，影響品牌美譽(yù)度和滿意度。天下大事必做于細(xì)。本著精細(xì)化運(yùn)營的原則，不斷的追求細(xì)節(jié)和完美的服務(wù)，筆者堅(jiān)信不斷的提高客戶滿意度是可以做到的。