客戶維系常常被認為是不帶有情緒，但能和你的客戶建立一種聯(lián)系，也就是產(chǎn)品能夠強化和建立長久的關(guān)系。這對于瓷磚行業(yè)來說非常重要，尤其是體現(xiàn)在B2B客服上。而一個由公司經(jīng)過良好組織和詳細準備的培訓，能夠支持和幫助團隊創(chuàng)立這種非常重要的聯(lián)系。
大部分人并沒有考慮到客戶對公司的感覺，但他們總試圖說服客戶，說他們不需要通過情緒聯(lián)系就能夠通過價格和展示多種瓷磚產(chǎn)品來帶給客戶最佳的解決方案，因此常常失去與客戶再見面的機會。創(chuàng)造一個與客戶的積極情緒聯(lián)系將幫助你建立更強大、更持久的關(guān)系。
每個客戶與你接觸的客戶，會對即將發(fā)生的事情有所期待。你不僅需要實現(xiàn)他們的期望，還要超乎他們所想。我們都知道那些能夠超越客戶期望的企業(yè)常常能贏得他們的心，這十分有價值。這些經(jīng)歷和見識將展示你的企業(yè)的確有在意客戶的感受。
你曾經(jīng)問過你的客戶對你企業(yè)的感受是如何?你的客戶是否欣賞或者尊重你的企業(yè)?當他們使用你的產(chǎn)品和服務(wù)時是否感到自豪?與客戶的情緒聯(lián)系可以獲得客戶的心和思想。你也希望當他們想起你時，他們會認為這是個好企業(yè)。
我們大部分人不是很懂得如何正確并清楚地向?qū)Ψ絺鬟_我們的信息。企業(yè)必須意識到要幫助其團隊了解到他們自身內(nèi)部情況———從追尋我們的快樂到幸福感，堅持我們的自信或領(lǐng)導(dǎo)力，從中學習如何成為一個更有效率的銷售。
人們利用這一點來分析他們郵件中的“情緒”，有趣的是人們更愿意去照亮別人和市場中的團隊，卻往往很少審視自己的郵件是否有包含消極語氣或者走錯方向的問題。在中國，利用大部分時間去寫一封好的電郵不容易。而大部分在企業(yè)上班的人習慣用網(wǎng)絡(luò)和社交軟件來和客戶交談。網(wǎng)絡(luò)聊天幫助他們和客戶創(chuàng)造情緒聯(lián)絡(luò)關(guān)系。
聊天(通過微軟MSN、微信)和寫電郵或者書信是不一樣的，而電郵和書信更能夠得到客戶的青睞。如果把一份接近1GB大小的文件或者目錄冊作為附件發(fā)送給客戶郵箱，這會令收件人，也就是你的客戶對你產(chǎn)生不好的印象。
你必須得明白“情緒”在你客戶對你企業(yè)的綜合體驗扮演著重要角色。而且當你在規(guī)劃客戶體驗時，一定要將此作為一個考慮的關(guān)鍵點。直面這個現(xiàn)實吧，每個客戶在選擇你的企業(yè)的同時已經(jīng)帶有他的“情緒”因素在了。
為什么“情緒”如此重要?“情緒”重要的原因是在我們決策過程中它是一個重要的組成部分。我們生活在一個復(fù)雜的世界中，而隨著時間的推移，我覺得變得更復(fù)雜，如今當我們進行購買商品時，需要考慮的事情變得更多。為了理性地做出購買決定，你需要進行一個具體的成本和效益的分析，把所有因素都考慮在內(nèi)。
但是誰會有這個時間去做這樣的分析?大部分人會基于“感覺”這種涉及情緒因素來做出決定，這提供了一種捷徑。很多時候，一個購買決定的出現(xiàn)也許只是因為覺得要買，而且我相信你也曾經(jīng)聽說過這句話：“跟隨你的直覺。”。
情緒也在客戶驅(qū)動方便有重要地位。客戶是如何意識到這個購買時機是正確的并且最后下單購買呢?如果你喜歡我，什么能夠驅(qū)使我們做出這種情緒來做出購買的決定呢?
當做出購買決定時，情緒常常是基于客戶和企業(yè)之間相互透漏的所有信息來產(chǎn)生。換一句話來說，就是這些情緒是通過客戶的總體體驗來決定的。再換句話來說，客戶對于企業(yè)感覺的總體之和，也就是根據(jù)他們在企業(yè)接觸到的每一個點并由此帶給他們的感受之和。這些情緒期望的履行對于客戶體驗也是很重要的。客戶期望在整個過程中能夠嘗試不同階段的感受。例如，在購買之后，他們想以自己做出了正確的購買而感受到一種滿足和自信。
那些特別的情緒會使得你客戶的決策因人而異，又或者是因目標市場而異。正確地說，哪些情緒最重要是取決于許多事情的，包括企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的類型。寧靜的內(nèi)心需求對于人們購買一個質(zhì)量好的、獨特的和有價值的商品是很重要的。同時，興奮和表達自我的感受也許對于一些其他買家來說也是很重要的。
要發(fā)現(xiàn)哪些情緒在客戶體驗中是重要的，你需要進行深入的調(diào)查和研究。通過你提供給客戶的體驗，應(yīng)該能夠辨別這些情緒。這也是提高客戶體驗度的一部分。任何瓷磚都可以感受到你的情感和情緒，請用心來衡量和把握。
(Iris Ceramica)銷售經(jīng)理)
