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　　著名的管理大師彼德·德魯克在談論客戶關系時曾指出：“企業經營的真諦是獲得并留住顧客。”近年來，越來越多的實例也證明，企業成功的關鍵在于客戶關系管理——與顧客溝通，重視顧客的需求，提供滿足顧客需求的產品和服務，有效地管理顧客關系，以確保顧客獲得較高的滿意度，從而讓顧客增加重復購買的可能性。

　　過去的社會環境和經營經驗，讓許多企業認為只要有高質量的產品或服務，就能自然而然地吸引大量的顧客。然而，隨著社會的發展，經營的中心從產品向客戶的轉移——顧客的需求變得越來越挑剔，他們不僅要求高質量的產品和服務，而且對交易過程的體驗有更高的要求。這一點，尤其體現在電子商務渠道上。

　　在電子商務渠道下，企業的市場管理、銷售管理、顧客管理等等都將產生很大的變化；交易平臺數量增加，消費者群體也相應變得分散，對企業的市場靈敏和宣傳方式都有了更高的要求。但是不管商務形式如何改變，企業要想保持與發展自己的競爭優勢，都必須圍繞建立顧客對產品的信賴和對企業的忠誠這個中心行動。只有贏得顧客，才能占領市場，實現企業的營利。

　　著眼陶瓷企業的電商渠道發展過程，可以分成三個階段，分別是：通網階段、產品及物流階段和顧客體驗階段。在陶瓷電商平臺發展多年，各大陶企也先后建立了自己的電商門面和整裝門面，產品的營銷流程和物流通道也已發展得相對完善；接下來，如何打造更好的顧客體驗，便是贏得當前競爭的關鍵點。

　　對比起傳統渠道，電商渠道的客戶關系更為靈活，交易也不再為時間和空間拘泥；客戶資料也可通過數據庫等技術進行建檔，客戶群體的記錄和研究會趨向數據化；而且客戶與企業的雙向互動性也隨之增強。

　　鑒于以上電商渠道的客戶特點，要做好客戶關系管理，對每一位客戶的前期建檔必不可少。客戶建檔策略是通過為新客戶建立檔案，來掌握顧客的個別特征信息，如性別、年齡、職業、愛好等，以此了解客戶的消費傾向。客戶資料檔案需要進行及時的更新管理，以便及時跟進新的消費需求。與此同時，對于已經消費過的老客戶，可以采用老客戶、新消費的需求誘導策略，這是以老客戶為基礎，有針對性的開發或刺激其縱向需求，不斷深化市場的策略。企業根據客戶檔案的記錄，追蹤客戶的消費習慣，在一些特別的日子向他（她）推送其慣常消費的產品的消息等，以提醒其消費。這個策略的運用，必須要注意市場的細分，使來自企業的推送和關懷能準確無誤地落實到每一位客戶上。

　　在銷售過程中，可以開展參與性服務策略，即一方面，企業所提供的產品或服務不再只局限于既定統一的產品，而是讓客戶利用網絡參與產品的設計，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產品，建立起“面對面”市場。而另一方面，企業還可以根據客戶的購買行為，推測客戶的關聯需求，從而向客戶推薦量身定做的整裝服務。

　　交易的完成，并不代表客戶關系的終結，企業要對每一次的交易進行追蹤，跟蹤每一件產品的使用，提供良好的售后服務，也可順帶在一定時日后推薦同系列的新產品等。老客戶的感情得以維系，對品牌產生信任和甚至進行自發宣傳；而通過老客戶的推介，企業自然而然亦能在這個客戶群中建立良好的口碑，開發新的客戶。

　　隨著電商渠道的日益發展，客戶群體也會愈加分散，但企業與客戶之間的距離越來越近；客戶需要的已經不僅僅是企業的產品和服務，還有是交易流程的體驗和過后的關懷。因此電商渠道下的客戶關系管理，除了需要企業有對客戶需求更敏銳的觸覺，還需要有更多的耐心和企業文化、企業情感輸出。用心做好客戶關系管理，以此助力2019新征程。

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