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對(duì)行業(yè)增速放緩以及渠道變局，6月20日下午，各大家電制造商、區(qū)域連鎖商齊聚重慶，在中國(guó)(重慶)2019家電渠道商TOP峰會(huì)上，共議如何通過(guò)服務(wù)，提升附加值。
今年，宏觀經(jīng)濟(jì)增速放緩，電商渠道加快向線(xiàn)下滲透，傳統(tǒng)的家電制造企業(yè)、線(xiàn)下零售店都面臨轉(zhuǎn)型的壓力。圍繞用戶(hù)需求，做好服務(wù)成為共同的選擇。
海爾中國(guó)區(qū)首席市場(chǎng)官李華剛說(shuō)，海爾從產(chǎn)品思維轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩?hù)思維;從售后服務(wù)變?yōu)槿鞒谭⻊?wù)，不只是買(mǎi)了裝、壞了修;而且溝通從線(xiàn)下轉(zhuǎn)到線(xiàn)上，以前要多次打電話(huà)，如今線(xiàn)上溝通更高效。
創(chuàng)維RGB公司董事長(zhǎng)王志國(guó)則認(rèn)為，提升服務(wù)的源頭是技術(shù)創(chuàng)新，創(chuàng)維正在推動(dòng)技術(shù)與服務(wù)一體化。一方面讓用戶(hù)多花錢(qián)買(mǎi)更好的產(chǎn)品，另一方面通過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)上門(mén)服務(wù)，讓用戶(hù)享受到新功能。
TCL控股中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)本部總經(jīng)理王軼也說(shuō)，TCL正聚焦產(chǎn)品，增加用戶(hù)場(chǎng)景、需求研究，以AI技術(shù)提供差異化服務(wù)，比如智能電視通過(guò)攝像頭看到訪(fǎng)客，可直接語(yǔ)音控制智能門(mén)鎖開(kāi)門(mén)。
海信、長(zhǎng)虹都在整合各產(chǎn)品線(xiàn)的資源，向用戶(hù)提供整套的家電產(chǎn)品和服務(wù)。長(zhǎng)虹美菱中國(guó)區(qū)總經(jīng)理吳定剛說(shuō)，今年長(zhǎng)虹彩電、美菱冰箱、長(zhǎng)虹空調(diào)等的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)行整合，統(tǒng)一面向用戶(hù)。
美的集團(tuán)中國(guó)區(qū)總經(jīng)理吳海泉認(rèn)為，從長(zhǎng)期看，線(xiàn)下零售轉(zhuǎn)型的方向，會(huì)更多聚焦體驗(yàn)與服務(wù)。
武漢工貿(mào)董事長(zhǎng)李豐坦言，受電商沖擊，家電賣(mài)場(chǎng)的客流在減少，各個(gè)廠家在賣(mài)場(chǎng)有眾多營(yíng)業(yè)員(相互拉客)的模式將會(huì)變化。他呼吁，廠家保障渠道商的合理利潤(rùn)，才能提供更好的服務(wù)。同時(shí)，他建議各個(gè)家電品牌聯(lián)手，促進(jìn)智能家電的互聯(lián)互通，在新形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)、服務(wù)升級(jí)。
奧維云網(wǎng)(AVC)董事長(zhǎng)文建平分析說(shuō)，目前，家電業(yè)的消費(fèi)升級(jí)與消費(fèi)分層并存。今年前5個(gè)月，除彩電，其它家電產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)零售均價(jià)都有提升。因?yàn)榧译姌I(yè)從快速增長(zhǎng)到平穩(wěn)增長(zhǎng)，家電消費(fèi)從普及到更新?lián)Q代，所以廠家都把策略轉(zhuǎn)向“棄量保質(zhì)”，追求質(zhì)量、產(chǎn)品、品牌升級(jí)。“但是，由于宏觀經(jīng)濟(jì)不景氣，我們的錢(qián)袋子并不寬裕。在貿(mào)易戰(zhàn)的悲觀預(yù)期下，性?xún)r(jià)比產(chǎn)品占比在擴(kuò)大，仍然有一大批用戶(hù)選擇功能性產(chǎn)品。”因此，服務(wù)也要滿(mǎn)足消費(fèi)升級(jí)與消費(fèi)分層的需求。
在消費(fèi)分層方面，中怡康總經(jīng)理彭煜說(shuō)，老年家電市場(chǎng)潛力巨大，未來(lái)可以從認(rèn)知能力、肌體運(yùn)動(dòng)能力、對(duì)環(huán)境敏感度、營(yíng)養(yǎng)需求和消化能力、視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)水平五個(gè)維度，來(lái)滿(mǎn)足老年家電的需求。
重百商社總經(jīng)理涂涌說(shuō)，消費(fèi)趨勢(shì)在變化，業(yè)態(tài)組合、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也需變化，重百前幾年關(guān)注時(shí)尚消費(fèi)，這幾年關(guān)注旅行消費(fèi)、兒童消費(fèi)、老年消費(fèi)。“現(xiàn)在電商銷(xiāo)量大、價(jià)格低。我們(線(xiàn)下零售商)更多關(guān)注高附加值的產(chǎn)品，加強(qiáng)與用戶(hù)面對(duì)面的溝通。希望成長(zhǎng)的一代，未來(lái)更多回歸線(xiàn)下。”
比如，重百在解放碑店嘗試提供品嘗咖啡、郵寄名信片、維修電器等免費(fèi)服務(wù)。但是這樣線(xiàn)下“引流”的服務(wù)，成本如何消化呢?一位區(qū)域連鎖的代表認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的支持下，線(xiàn)下零售商必須優(yōu)化供應(yīng)鏈，壓縮不必要的成本，才能騰出服務(wù)的投入，當(dāng)然廠家也需要投入。
今年“3.15”家電售后維修信息不對(duì)稱(chēng)、收費(fèi)不透明等問(wèn)題被曝光，中國(guó)家電維修服務(wù)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)連四清建議，家電廠商聯(lián)手做好服務(wù)人員培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)持證上崗、規(guī)范服務(wù)行為。同時(shí)，家電廠商要關(guān)注服務(wù)人員作為收入較低的弱勢(shì)群體的生活保險(xiǎn)保障。利用技術(shù)手段，做到服務(wù)可視化，將是未來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。
中國(guó)家用電器商業(yè)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)彭寶泉說(shuō)，在用戶(hù)為王的時(shí)代，需要商家、廠家共同探討服務(wù)問(wèn)題。“雖然上半年家電業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻，不過(guò)還是‘馬太效應(yīng)’，好的更好、壞的更壞。”他認(rèn)為，線(xiàn)上銷(xiāo)售在增長(zhǎng)，但增速也在放緩，實(shí)體店只要提供好的體驗(yàn)和服務(wù)，增強(qiáng)口碑，消費(fèi)者自然會(huì)回歸。
