近一個(gè)月以來(lái)，東方今報(bào)攜手猛犸新聞、今報(bào)網(wǎng)等進(jìn)行了家電、數(shù)碼、通信行業(yè)2019年3·15消費(fèi)者權(quán)益日系列報(bào)道，同時(shí)，眾多消費(fèi)者參與了今報(bào)投放的2019年家電、通信行業(yè)消費(fèi)者滿意度問(wèn)卷調(diào)查。通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的整理，哪些類型的糾紛會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)？消費(fèi)者對(duì)哪些品牌的產(chǎn)品和服務(wù)較為滿意，你會(huì)一目了然。

　　六成消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)過(guò)程不滿意

　　根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同爭(zhēng)議問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因。從本次調(diào)查結(jié)果看，約六成的消費(fèi)者對(duì)家電、數(shù)碼、通信產(chǎn)品的購(gòu)買或消費(fèi)過(guò)程不太滿意。在這些消費(fèi)者中，約有三分之一表示對(duì)電器產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，接近四成的被調(diào)查者表示對(duì)家電及數(shù)碼、手機(jī)產(chǎn)品的維修收費(fèi)和售后服務(wù)不滿。

　　從投訴涉及金額來(lái)看，涉及金額在100~1000元的消費(fèi)投訴占比為25%，其中手機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題較為突出；涉及金額在1000~10000元的消費(fèi)投訴占比為23%，主要是空調(diào)、電視等家用電器以及中高檔手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題。

　　家用電子電器投訴中，消費(fèi)者反映售后服務(wù)和質(zhì)量問(wèn)題較多，主要涉及空調(diào)、電視、電冰箱（冰柜）等家電的送貨、安裝，以及多次維修仍未修好等問(wèn)題。通信器材投訴以手機(jī)投訴為主，手機(jī)及其配件占比達(dá)到96.1%，涉及問(wèn)題包括翻新機(jī)、充不上電、信號(hào)不好等問(wèn)題。

　　家電、數(shù)碼、通信產(chǎn)品存在的問(wèn)題還有：三包期內(nèi)不能履行服務(wù)承諾，拒絕上門服務(wù)成了消費(fèi)者的維權(quán)熱點(diǎn)。“三包”期內(nèi)保修產(chǎn)生的費(fèi)用要消費(fèi)者承擔(dān)；或以公司規(guī)定、人為損壞為由逃避“三包”責(zé)任；或多次維修不在保修卡上注明維修記錄，給消費(fèi)者退換貨帶來(lái)障礙。有些消費(fèi)者家庭住址比較偏遠(yuǎn)，如住在三環(huán)以外，需要維修時(shí)售后部門常常以各種借口搪塞、拒絕上門維修，甚至要求消費(fèi)者負(fù)擔(dān)交通費(fèi)。

　　◎消費(fèi)者最看重的是產(chǎn)品質(zhì)量

　　本次調(diào)查指標(biāo)體系涵蓋品牌形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度、抱怨和忠誠(chéng)度，具體包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。

　　通過(guò)本次調(diào)查，記者發(fā)現(xiàn)，目前通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買家電的消費(fèi)者越來(lái)越多，40歲以下的消費(fèi)者更傾向于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。在電商逐步規(guī)范、購(gòu)物成本降低、物流發(fā)展迅猛的時(shí)代，家電產(chǎn)品銷售渠道正逐步由線下向線上渠道轉(zhuǎn)移。

　　而在所有產(chǎn)品中，消費(fèi)者對(duì)電視和手機(jī)的滿意度低于其他產(chǎn)品。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，品牌形象和質(zhì)量是影響消費(fèi)者滿意度的最主要的兩個(gè)因素。而推薦親朋購(gòu)買家電品牌的原因主要是產(chǎn)品質(zhì)量，貶損者不推薦的原因主要是產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)及使用體驗(yàn)。

　　調(diào)查數(shù)據(jù)也顯示，格力、美的、創(chuàng)維、海信、TCL等品牌在消費(fèi)者心目中仍占據(jù)著可信賴的地位。

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