近一個月以來，東方今報攜手猛犸新聞、今報網(wǎng)等進行了家電、數(shù)碼、通信行業(yè)2019年3·15消費者權益日系列報道，同時，眾多消費者參與了今報投放的2019年家電、通信行業(yè)消費者滿意度問卷調(diào)查。通過對調(diào)查問卷的整理，哪些類型的糾紛會經(jīng)常出現(xiàn)？消費者對哪些品牌的產(chǎn)品和服務較為滿意，你會一目了然。
六成消費者對消費過程不滿意
根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，產(chǎn)品質量、售后服務和合同爭議問題仍是引發(fā)投訴的主要原因。從本次調(diào)查結果看，約六成的消費者對家電、數(shù)碼、通信產(chǎn)品的購買或消費過程不太滿意。在這些消費者中，約有三分之一表示對電器產(chǎn)品質量不滿意，接近四成的被調(diào)查者表示對家電及數(shù)碼、手機產(chǎn)品的維修收費和售后服務不滿。
從投訴涉及金額來看，涉及金額在100~1000元的消費投訴占比為25%，其中手機的質量問題較為突出；涉及金額在1000~10000元的消費投訴占比為23%，主要是空調(diào)、電視等家用電器以及中高檔手機質量問題。
家用電子電器投訴中，消費者反映售后服務和質量問題較多，主要涉及空調(diào)、電視、電冰箱（冰柜）等家電的送貨、安裝，以及多次維修仍未修好等問題。通信器材投訴以手機投訴為主，手機及其配件占比達到96.1%，涉及問題包括翻新機、充不上電、信號不好等問題。
家電、數(shù)碼、通信產(chǎn)品存在的問題還有：三包期內(nèi)不能履行服務承諾，拒絕上門服務成了消費者的維權熱點。“三包”期內(nèi)保修產(chǎn)生的費用要消費者承擔；或以公司規(guī)定、人為損壞為由逃避“三包”責任；或多次維修不在保修卡上注明維修記錄，給消費者退換貨帶來障礙。有些消費者家庭住址比較偏遠，如住在三環(huán)以外，需要維修時售后部門常常以各種借口搪塞、拒絕上門維修，甚至要求消費者負擔交通費。
◎消費者最看重的是產(chǎn)品質量
本次調(diào)查指標體系涵蓋品牌形象、感知質量、感知價值、滿意度、抱怨和忠誠度，具體包括產(chǎn)品質量、服務質量等。
通過本次調(diào)查，記者發(fā)現(xiàn)，目前通過網(wǎng)絡購物平臺購買家電的消費者越來越多，40歲以下的消費者更傾向于網(wǎng)絡購物。在電商逐步規(guī)范、購物成本降低、物流發(fā)展迅猛的時代，家電產(chǎn)品銷售渠道正逐步由線下向線上渠道轉移。
而在所有產(chǎn)品中，消費者對電視和手機的滿意度低于其他產(chǎn)品。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，品牌形象和質量是影響消費者滿意度的最主要的兩個因素。而推薦親朋購買家電品牌的原因主要是產(chǎn)品質量，貶損者不推薦的原因主要是產(chǎn)品質量或產(chǎn)品功能設計及使用體驗。
調(diào)查數(shù)據(jù)也顯示，格力、美的、創(chuàng)維、海信、TCL等品牌在消費者心目中仍占據(jù)著可信賴的地位。
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