昨日,寧波市市場監管局發布2019年度投訴舉報數據分析報告。報告顯示,去年我市市場監管部門共受理消費投訴43735件,為消費者挽回經濟損失3885.27萬元,網絡購物、保健營銷、低價招攬裝修、購物返利APP等成為2019年消費投訴熱點。
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裝修服務相關投訴同比增長12.3%
報告顯示,2019年全年共受理與裝修服務相關投訴631件,比上一年增長12.3%,占服務類投訴量的5.1%。
售后服務爭議中,消費者投訴最多的是裝修公司關門引起后續退款受阻。裝修服務消費往往金額大、時間久,因此裝修公司突然關門,讓已預付裝修服務費的消費者措手不及,后續維權難度高,易引發群體性投訴。特別是天地和、天蒂家兩家裝修公司以低價招攬裝修,資金鏈斷裂后關門跑路,大量已付定金和裝修款的業主被甩單,引起群體投訴。
2019年共受理與捷行享騎、共享單車有關的投訴共計1231件,其中與退押金有關的投訴共計1135件。
網購投訴占半數 直播帶貨成新熱點
2019年共受理與網絡相關消費投訴21198件,較上一年下降了23.5%,占消費投訴總量的48.5%,網購爭議仍占消費投訴的半壁江山。
從投訴數據看,網購消費爭議呈現商品投訴量下降、服務投訴量激增的態勢。2019年共受理外賣投訴345件,占網購服務投訴的19.2%,其中有關餐飲的投訴301件。消費者反映較多的是質量問題,共受理328件,占外賣投訴總量的95.1%。
特別是直播帶貨、APP平臺網購返利等新型網購消費,隱含一定消費風險,權益受損后,因取證困難,權益很難得到保證,消費者仍需謹慎選擇,理性消費。
保健食品會議營銷投訴處理難度大
2019年共受理保健食品類投訴舉報230件,比上一年增加56件,同比上升32.2%,立案查處件數34件,成案率14.8%,罰沒款約53.99萬元。調處消費投訴157件,調解成功139件,調解成功率88.5%,涉及金額84.17萬元,為消費者挽回經濟損失66.38萬元。按投訴舉報性質分類,主要集中在廣告宣傳、質量、售后、包裝標識、價格等方面。
報告顯示,投訴舉報主要集中在發布違法廣告和虛假宣傳、質量問題、售后服務、標簽標識和價格問題等方面。
保健食品會議營銷具備時間不固定、場所流動性大,現場無產品銷售,僅通過推銷人員口頭宣講或播放視頻,無紙質宣傳資料,推銷過程具有虛擬性、隱蔽性和復雜性等特征,銷售對象多為中老年人,投訴舉報人往往為其子女,中老年消費者往往認可產品功效且未認識到商家行為的違法性,不配合執法檢查,因此現場取證較難,該類消費投訴處理難度較大。
