江西省市場監督管理局近日公布2019年度江西省12315消費維權數據分析報告。報告顯示，2019年江西共登記消費者咨詢、投訴、舉報、建議292657件，其中消費投訴調解成功率達80%，為消費者挽回經濟損失5483.48萬元。

　　報告數據顯示，2019年消費者訴求總量比2018年增加54957件，增幅為23.12%，其中投訴、舉報受理量增幅較大。

　　315已過，但是消費者還是有投訴的問題存在的，但每年都會存在這個問題。

　　三百六十行，行行都把客戶投訴視為洪水猛獸。

　　面對客戶的投訴，自然大多數時候都會感覺到手足無措。

　　衛浴行業也是如此，我們我來關注衛浴的消費者投訴的焦點問題有幾個方面，面對消費者的投訴企業如何應對呢？

　　衛浴消費者投訴三大焦點問題

　　要知道，會投訴的客戶才是好客戶，不會投訴的客戶，早就勾搭別的供應商去了。

　　衛浴行業價格水分大

　　水暖衛浴潔具產品標價高得驚人，并往往被“低價甩賣”，以低至5折甚至以下的優惠低價出售，這種情況在傳統的建材市場中最常出現。

　　討價還價售賣方式在潔具領域最為嚴重。經銷商一般聲稱會給消費者打折，有的消費者貪圖便宜，都會選擇在這類商家處購買潔具，但由于不是行家，往往還是陷入了商家的價格陷阱。此外，低價格也意味著售后服務縮水，消費者今后遇到產品問題可能投訴無門。

　　衛浴行業質量問題嚴重

　　據了解，陶瓷水暖衛浴，特別是坐便器在銷售商店里展出的時候并沒有裝上試水系統，常常會有顧客買完陶瓷水暖衛浴產品回去安裝后出現各種質量問題，或是排水問題，或是安裝后出現漏水情況，這些跟不法商家利用劣質陶瓷水暖衛浴產品以次充好有很大關系。

　　陶瓷水暖衛浴的質量問題通常從外觀上就可以看出來，如有黑點或針孔，其實是陶瓷水暖衛浴在煅燒過程中出現的質量問題。此外，陶瓷水暖衛浴表面還可能出現劃痕、龜裂等現象，可能是在運輸過程中出現碰撞產生的問題。但是內在的功能是否有缺陷，只能在安裝過程中或者安裝后才能被發現。

　　衛浴行業售后服務沒保障

　　消費者常常會遇到一種情況，就是陶瓷水暖衛浴產品買回家之后出現問題，找到經銷商家，商家與廠家之間相互推諉，不肯承擔責任。銷售商品出門，售后服務卻沒保障。

　　衛浴售后服務投訴居高

　　上訴文段中消費者投訴的三個焦點中，消費者最重視的售后問題的處理。

　　根據魯班到家家居品類終端服務指數數據顯示，相較于其他家居建材品類，因為衛浴產品屬性的特殊性，尤其陶瓷衛浴產品，對防水、防漏等安裝要求高，并且經常存在運輸損壞、劃痕/龜裂、排水不暢、漏水等問題，容易引發終端消費者的售后投訴行為，所以，衛浴售后問題指數遠高于其他家居建材品類。

　　漏水是衛浴售后投訴比例最高的

　　由于大多數衛浴產品都需要考慮到防水、防漏等問題。在終端售后服務市場中經常會出現漏水、輔料發霉的問題。而這兩個問題更是在所有衛浴產品售后投訴中占據51%的比例，成為整個售后服務市場中最容易出現的售后問題。

　　企業如何正確應對客戶的投訴？

　　在面對客戶的投訴時，我們企業要學會理性面對，才不至于會“賠了夫人又折兵”。

　　在面對來自客戶的投訴時，關鍵在于，我們應該如何處理，才能“化險為夷”？

　　1、企業需要端正自己的態度，認真看待客戶的投訴

　　我們應該明確，投訴是客戶的基本權利，應該尊重它、面對它。我們也應該了解投訴是顧客給我們的機會，客戶不投訴并非客戶滿意、投訴的客戶不是敵人，而且在投訴中我們可以挖掘經營的方向和價值。

　　2、積極了解客戶投訴的問題，對癥下藥解決問題

　　企業應該先確定客戶投訴類型，再進行處理。我們要積極去了解客戶在抱怨什么、客戶投訴的動機是什么，要認真去聽、仔細去想、真誠去說、細致去查、收集信息，了解客戶真實的抱怨問題所在。并提出積極的解決方案，讓客戶參與解決方案。

　　3、協調資源處理客戶投訴

　　處理客戶投訴不是一個部門的事情，它需要協調整個企業的資源來處理。

　　4、溝通時表示諒解

　　諒解法處理客戶投訴要求企業或銷售人員在接受客戶的投訴時，迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的涼解。

　　5、有效引導，征詢客戶想法

　　為了平息客戶不滿，企業或銷售人員可以主動了解客戶的需求和期望，達成雙方認同和接受。

　　總之，企業遇到投訴，一定要去積極地面對，這樣才能解決問題，樹立自己良好的聲譽。但客戶投訴處理沒有標準答案，所以企業應該不斷總結學習，才能提升處理投訴能力。