背景：2013年2月28日-3月1日，以“服務(wù)中國(guó)·愛(ài)在身邊”為主題的2013年中宇衛(wèi)浴“精耕·服務(wù)”營(yíng)銷戰(zhàn)略峰會(huì)暨春季內(nèi)銷會(huì)在浙江省杭州市盛大舉行。中宇建材集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)蔡建設(shè)、中宇建材集團(tuán)有限公司總裁蔡吉林、中宇建材集團(tuán)有限公司副總裁兼營(yíng)銷中心總監(jiān)林文武、中宇建材集團(tuán)高層以及來(lái)自全國(guó)數(shù)百名經(jīng)銷商出席了本次盛會(huì)。期間，中宇衛(wèi)浴宣布工程市場(chǎng)增長(zhǎng)200%，外銷增長(zhǎng)150%，電商增長(zhǎng)70%，零售增長(zhǎng)28.8%的年度銷售目標(biāo)，并提出了“服務(wù)中國(guó)，愛(ài)在身邊”的服務(wù)理念。
　　針對(duì)服務(wù)、品牌、渠道、市場(chǎng)等方面的話題，搜狐家居特邀中宇衛(wèi)浴福州總代理-福州紫云貿(mào)易有限公司總經(jīng)理黃森茂進(jìn)行了專訪。
　　訪談時(shí)間：2013年3月1日
　　訪談地點(diǎn)：杭州寶盛水博園大酒
　　訪談嘉賓：中宇衛(wèi)浴福州總代理黃森茂
　　做好服務(wù)  消費(fèi)者的滿意比廣告有效
　　【搜狐家居】：您怎樣解讀今年的年會(huì)主題“服務(wù)中國(guó)·愛(ài)在身邊”？
　　【黃森茂】：我們也有參與到公司今年年會(huì)主題的制定，經(jīng)過(guò)這六年的發(fā)展，中宇衛(wèi)浴在國(guó)內(nèi)已經(jīng)達(dá)到一定的平臺(tái)高度，但如果還是一味以通過(guò)促銷、價(jià)格戰(zhàn)等方法，是無(wú)法創(chuàng)建成一個(gè)有品質(zhì)的品牌。
　　在福州普通消費(fèi)者的心目當(dāng)中，中宇衛(wèi)浴可以算是數(shù)一數(shù)二的中高端品牌。然而在平常的銷售中我們確實(shí)也遇到了一些售后的問(wèn)題，因?yàn)槲覀優(yōu)榱俗非罅浚�大�?guī)模售賣產(chǎn)品，因此往往在完成售前工作后，就容易忽略售后服務(wù)的跟進(jìn)，也收到了一些消費(fèi)者的售后投訴。這也說(shuō)明我們的整體服務(wù)質(zhì)量還不是非常理想，本來(lái)消費(fèi)者對(duì)我們品牌已經(jīng)很認(rèn)同，包括對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量和款式都非常認(rèn)同，但在送貨過(guò)程中出現(xiàn)一些小問(wèn)題，導(dǎo)致對(duì)我們的好感減弱。對(duì)此，今年我們專門成立售后服務(wù)部，一個(gè)好的品牌一定要有強(qiáng)大的服務(wù)做保證，這也是“服務(wù)中國(guó)”口號(hào)提出的目的所在。
　　“愛(ài)在身邊”是從兩方面考慮的，首先是產(chǎn)品，中宇的產(chǎn)品會(huì)更加人性化，比如說(shuō)龍頭可以設(shè)計(jì)成收納式的，方便用戶洗漱，還會(huì)開(kāi)發(fā)一些可以旋轉(zhuǎn)的龍頭，女生洗臉就不會(huì)感覺(jué)水的壓力很大。在座便器這一塊，今年會(huì)重點(diǎn)開(kāi)發(fā)智能座便器，像可調(diào)控溫度的產(chǎn)品，這些都是根據(jù)人體的需求，讓使用者更加舒適，更加貼近生活；其次是服務(wù)，對(duì)于我們總代理來(lái)講，不是能不能做，而是必須要做，這樣才可以把中宇衛(wèi)浴的品牌做得更好。我們已經(jīng)打好地基，現(xiàn)在是蓋樓的時(shí)候，而蓋樓不是一味追求銷量，而是一步一步筑建起來(lái)的。樓層想建得越高越要蓋的牢固，就像我們董事長(zhǎng)的口號(hào)是要建百年企業(yè)，現(xiàn)在才30多年。作為總代理，我們要跟公司一起合作，把服務(wù)真正做起來(lái)，有好的服務(wù)就有好的口碑，消費(fèi)者的一句滿意比我們的廣告還有效。既然中宇衛(wèi)浴要做一線大眾品牌，那么做好服務(wù)則至關(guān)重要。
　　參與O2O電商新模式  向服務(wù)商轉(zhuǎn)變
　　【搜狐家居】：中宇今年推動(dòng)O2O電商新模式，加快電商渠道的發(fā)展，您如何看待中宇衛(wèi)浴的電商新模式？
　　【黃森茂】：中宇衛(wèi)浴O2O電商模式是為了解決線上渠道與線下代理商的沖突，去年制定這個(gè)方案時(shí)候我也是有參與的，所謂O2O就是公司跟總代理聯(lián)合起來(lái)做電商服務(wù)，是目前大多數(shù)衛(wèi)浴品牌的電商渠道最容易遇到的問(wèn)題。因?yàn)檫@種模式存在兩個(gè)棘手的問(wèn)題：一是價(jià)格管控，眾所周知網(wǎng)上產(chǎn)品的價(jià)格確實(shí)比較低；二是物流配送，這兩個(gè)是做好電商渠道的關(guān)鍵問(wèn)題。今年中宇推出O2O模式，其實(shí)就是為了更好地解決這兩個(gè)問(wèn)題。
　　今年我們的產(chǎn)品線上線下會(huì)分開(kāi)，專門開(kāi)發(fā)一些淋浴柱、龍頭、馬桶等專供網(wǎng)上銷售，價(jià)格也是透明公開(kāi)的。同時(shí)，我們也會(huì)跟淘寶繼續(xù)深入合作，在淘寶線上銷售的中宇產(chǎn)品必須有廠家授權(quán)，名為“授權(quán)店”，所有電商都會(huì)納入集團(tuán)統(tǒng)一管理，集團(tuán)也會(huì)做好價(jià)格管控，網(wǎng)上的“授權(quán)店”也必須按照集團(tuán)的價(jià)格要求。
　　另外一個(gè)是物流配送，物流配送分幾塊：一是集團(tuán)總部的淘寶旗艦店接單，屬于福建地區(qū)就交由福建代理商直接發(fā)貨，如果是北京地區(qū)就交由北京代理商供貨和配送，由此降低物流成本，提高物流速度，這也是中宇的O2O電商模塊之一。
　　【搜狐家居】：您會(huì)參與到其中嗎？
　　【黃森茂】：中宇衛(wèi)浴O2O電商模式里面還有有一個(gè)概念叫6+5，六家直營(yíng)公司和五個(gè)代理商，我是五個(gè)代理商中的一個(gè)。目前開(kāi)始嘗試推行，我們要進(jìn)行庫(kù)存準(zhǔn)備等各方面的事情，保證物流貨物的及時(shí)送達(dá)。等今年過(guò)渡完后，6+5也會(huì)慢慢增加到6+8，或者8+8，然后會(huì)變成全國(guó)性的服務(wù)品牌、服務(wù)倉(cāng)庫(kù)、服務(wù)物流的概念。
　　【搜狐家居】：從中宇提出“服務(wù)中國(guó)”的概念，啟動(dòng)O2O新電商模式，是否意味著現(xiàn)在的代理商逐漸在轉(zhuǎn)向服務(wù)商？
　　【黃森茂】：還是回到原題，現(xiàn)在美的、格力、海爾等家電企業(yè)的代理商，其實(shí)就是服務(wù)商，我將其簡(jiǎn)稱為“搬運(yùn)工”。他們是大型搬運(yùn)工，我們代理商其實(shí)也是做大型搬運(yùn)工。當(dāng)然這個(gè)“搬運(yùn)工”又跟現(xiàn)實(shí)中的“搬運(yùn)工”可能不一樣，搬運(yùn)工只是負(fù)責(zé)搬，而我們要提升素質(zhì)，傳達(dá)“服務(wù)中國(guó)”的概念。未來(lái)家電行業(yè)的模式也是我們接下來(lái)要學(xué)習(xí)發(fā)展的模式，同時(shí)集團(tuán)總部也有更系統(tǒng)的戰(zhàn)略和做法，作為總代理我個(gè)人是這樣考慮。
　　以人為本  提升服務(wù)
　　【搜狐家居】：消費(fèi)者選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候，投訴更多的可能不是質(zhì)量的好壞，很多是投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平，您覺(jué)得我們經(jīng)銷商做好服務(wù)的難點(diǎn)在哪里？
　　【黃森茂】：你剛才講的算是銷售成本里的服務(wù)態(tài)度，這涉及到兩塊：一是一線二線城市里的直營(yíng)店，例如在紅星美凱龍等大型賣場(chǎng)里開(kāi)店，對(duì)我們的要求會(huì)更高，因?yàn)樵诖筚u場(chǎng)品牌與產(chǎn)品都差不多的情況下，唯有品牌的美譽(yù)度和認(rèn)可度是可以相互比拼。至少在目前為止，中宇衛(wèi)浴在福州不用打廣告也可以做得很好，因?yàn)槲覀兤吹木褪欠��?wù)，所以今年我們也將引入一個(gè)模式，讓員工也來(lái)當(dāng)老板，一起投資、參與分紅，這樣員工對(duì)待工作的心態(tài)就大不一樣，也能充分發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性去做好服務(wù)。同時(shí)，我們每月還會(huì)進(jìn)行1至2次的培訓(xùn)，一年組織3至4次的戶外拓展活動(dòng)，提升整體團(tuán)隊(duì)的合作意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，把“以人為本”作為最基礎(chǔ)的服務(wù)原則，實(shí)現(xiàn)服務(wù)素質(zhì)的切實(shí)提升。
　　把網(wǎng)點(diǎn)建起來(lái)  真正服務(wù)中國(guó)
　　【搜狐家居】：去年中宇在福州市場(chǎng)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)非常快，在“服務(wù)中國(guó)·愛(ài)在身邊”主題下，您接下來(lái)將如何把市場(chǎng)做得更好？
　　【黃森茂】：去年福州陸陸續(xù)續(xù)做了很多活動(dòng)，包括邀請(qǐng)郭晶晶親臨福州、捐助大學(xué)生愛(ài)心活動(dòng)。國(guó)家現(xiàn)在非常關(guān)注城鎮(zhèn)化建設(shè)，我們也非常關(guān)注這些大政策的情況，昨天年會(huì)的會(huì)議上也公布了數(shù)據(jù)，今年要新增社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)一萬(wàn)個(gè)，福州和寧德雖然是兩個(gè)地級(jí)市，但我們計(jì)劃要新增兩百個(gè)五金網(wǎng)點(diǎn)，加上專賣店和專營(yíng)店要預(yù)計(jì)會(huì)達(dá)到230多個(gè)，同時(shí)還有現(xiàn)有的100多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，也就是說(shuō)在福州還不到800萬(wàn)人口的城市，我們要增加300多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，有了完善的網(wǎng)點(diǎn)才可以談?wù)嬲��?ldquo;服務(wù)中國(guó)”。而所謂的“寒冬”在我眼里其實(shí)并不存在，我想我們應(yīng)該保持一個(gè)良好的心態(tài)，準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)措施，中國(guó)的地域面積那么大，市場(chǎng)潛力也是非常巨大，只要準(zhǔn)備好應(yīng)戰(zhàn)就絕對(duì)會(huì)有我們的一片戰(zhàn)場(chǎng)。
　　同時(shí)，我覺(jué)得我們還應(yīng)該尋求一種方式，如何更加貼近市場(chǎng)，更貼近銷售平臺(tái)，這才是重中之重。今年主抓網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，培養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)的健全，讓網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展強(qiáng)大以及保證網(wǎng)點(diǎn)的盈利，由此就可以很好的服務(wù)于終端消費(fèi)者！集團(tuán)總部也制定了大春耕計(jì)劃，我們也會(huì)按著這個(gè)計(jì)劃執(zhí)行，“服務(wù)中國(guó)”就是要把網(wǎng)點(diǎn)建起來(lái)，才能談得上真正的“服務(wù)中國(guó)”。
　　看好2013   全力開(kāi)拓三四線市場(chǎng)
　　【搜狐家居】：有一個(gè)官方數(shù)據(jù)“2012年中國(guó)住房供應(yīng)嚴(yán)重過(guò)剩”，也有人說(shuō)住房剛性需求依舊強(qiáng)勁，您如何看待福州市場(chǎng)的潛力？
　　【黃森茂】：作為十四五億的人口大國(guó)來(lái)講，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)潛力無(wú)限。剛才所說(shuō)的這個(gè)數(shù)據(jù)，我也關(guān)注過(guò)。但換句話說(shuō)，在中國(guó)最基本的住宅里面，是以鎮(zhèn)為單位。鄉(xiāng)鎮(zhèn)這一塊對(duì)住房的需求量依然強(qiáng)勁，因此所謂的房產(chǎn)過(guò)剩只是針對(duì)部分區(qū)域。集團(tuán)規(guī)劃新增一萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，其中有六千個(gè)就在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，而后才去開(kāi)拓縣級(jí)市場(chǎng)。除了中國(guó)排名前10至前15的縣級(jí)市，他們的模式可能跟地級(jí)市模式比較接近，余下的縣級(jí)市、地級(jí)市的空間依然非常巨大。當(dāng)然部分發(fā)達(dá)的地級(jí)市確實(shí)存在一些過(guò)剩現(xiàn)象，例如北京、上海、廣州等這些大型城市，以及一些比較大的省份城市可能也存在一些過(guò)剩，但中國(guó)大部分地級(jí)市還處于發(fā)展階段。就像福州是由五區(qū)八縣組成的，在福州的五區(qū)里面，目前已建到三環(huán)，而二環(huán)內(nèi)才算是市區(qū)，二環(huán)以外只能算郊區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，所以依照這樣的分析就非常容易明白市場(chǎng)的空間容量。
　　【搜狐家居】：中宇在福州工程渠道上又有哪些成績(jī)呢？
　　【黃森茂】：作為一個(gè)品牌或者一個(gè)區(qū)域的代理商，我的規(guī)劃是要三駕馬車，并駕齊驅(qū)，就是零售、渠道、工程。
　　零售就是依托自身的直營(yíng)店，我們有7、8家直營(yíng)店，直營(yíng)管理主要服務(wù)于福州市區(qū)；
　　渠道就是批發(fā)，也包括今年要做大規(guī)模網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)。
　　工程方面我們做得比較到位，在福州我們開(kāi)發(fā)了很多形象工程，例如福州省政府、省長(zhǎng)辦公室、副省長(zhǎng)辦公室目前全部采用中宇的產(chǎn)品，同時(shí)福州目前在建的五個(gè)精裝房樓盤，有三個(gè)也是選用我們的產(chǎn)品，因此目前我們?cè)诠こ糖�道上的開(kāi)發(fā)還是比較到位的。 
　　【搜狐家居】：2013年您對(duì)市場(chǎng)的預(yù)期和目標(biāo)？
　　【黃森茂】：從2012年的8、9月份開(kāi)始，樓市的成交量提升很大，我認(rèn)為這些成交量大部分是剛需而不是炒房。正常周期是交房以后的3至8個(gè)月內(nèi)會(huì)開(kāi)始選擇裝修，從這樣的周期來(lái)算，去年8、9月份交房的戶主，差不多會(huì)在今年的3、4月份進(jìn)行裝修。按照這個(gè)裝修進(jìn)度，正常到今年的6、7、8月份開(kāi)始便會(huì)是衛(wèi)浴產(chǎn)品選購(gòu)的高峰期，所以我相信今年市場(chǎng)會(huì)更大，我們也會(huì)做得更好。
　　【搜狐家居】：謝謝接受搜狐家居的專訪。