原標(biāo)題：安裝和售后至今沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 櫥柜安裝售后成“硬傷”
由于櫥柜的安裝和售后目前還沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者在選購(gòu)時(shí)要考慮企業(yè)的綜合實(shí)力與品牌情況。
櫥柜產(chǎn)品出現(xiàn)的各類問(wèn)題如交付延遲、安裝不規(guī)范、板材臺(tái)面質(zhì)量問(wèn)題，讓消費(fèi)者感受到櫥柜市場(chǎng)的不完善。在微博、論壇中經(jīng)常可以看到消費(fèi)者的投訴，其中不乏知名品牌。從投訴中也可以看出，櫥柜送貨安裝與售后服務(wù)仍然是行業(yè)“硬傷”。目前櫥柜的安裝和售后沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)內(nèi)人士提醒，購(gòu)買前要仔細(xì)考察企業(yè)的綜合實(shí)力和品牌情況。本版采寫/新京報(bào)記者 馮靜
交付延遲與質(zhì)量是投訴熱點(diǎn)
在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行3·15投訴平臺(tái)上，關(guān)于櫥柜產(chǎn)品的投訴有100多條記錄，最近更新的內(nèi)容在11月份。其中，祁女士投訴圖騰寶佳櫥柜延期安裝，部分玻璃門、柜體、拉籃等尚未組裝，影響正常使用一個(gè)多月，商家沒(méi)有給出明確的最終安裝時(shí)間；田女士投訴所購(gòu)買的海爾櫥柜味道明顯，已經(jīng)持續(xù)一年，質(zhì)疑產(chǎn)品涉嫌甲醛超標(biāo)……
一位不愿具名的知名品牌經(jīng)理人告訴記者：“櫥柜產(chǎn)品涉及板材、五金件、臺(tái)面等上百種零件，大多數(shù)櫥柜品牌的供貨源難以保證，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量頻出問(wèn)題。上游供貨商如出現(xiàn)生產(chǎn)、供貨延誤，整體櫥柜也不可避免地出現(xiàn)延誤。另外，很多品牌在各地為經(jīng)銷商代理，產(chǎn)品生產(chǎn)在工廠總部，到了訂貨高峰期，物流運(yùn)輸方面也可能導(dǎo)致延遲。廠家工期不能確定，這是讓消費(fèi)者最抓狂的地方。”
據(jù)居然之家集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理部副經(jīng)理王寧寧介紹，交付延遲與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題目前是櫥柜產(chǎn)品的兩大投訴熱點(diǎn)。他介紹說(shuō)：“產(chǎn)品質(zhì)量投訴往往發(fā)生在使用一段時(shí)間后，五金件、臺(tái)面細(xì)節(jié)出問(wèn)題，這也需要櫥柜品牌負(fù)責(zé)；另一部分是交付延遲，一點(diǎn)兒零件沒(méi)有安裝好，消費(fèi)者就無(wú)法使用。很多廠家不能給出解決問(wèn)題的確切時(shí)間，再加上態(tài)度躲避或怠慢，這是讓消費(fèi)者最生氣的原因。”
臺(tái)面代工易出問(wèn)題
在有關(guān)櫥柜的投訴中，臺(tái)面成為投訴的熱點(diǎn)。櫥柜涉及產(chǎn)品較多，代工成為普遍現(xiàn)象。大部分商家選擇固定合作的臺(tái)面加工廠生產(chǎn)代工，并將臺(tái)面和柜體分開(kāi)安裝，這樣的生產(chǎn)流程容易出現(xiàn)送貨延遲、產(chǎn)品質(zhì)量不合格甚至商家相互推諉的現(xiàn)象。
博洛尼家居產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理陶劍杰說(shuō)：“櫥柜企業(yè)與臺(tái)面生產(chǎn)廠家合作通常有三種形式：通過(guò)提供圖紙讓其生產(chǎn)、全權(quán)外包讓其測(cè)量生產(chǎn)安裝、讓其進(jìn)行后期加工。”
據(jù)陶劍杰介紹，櫥柜產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈較長(zhǎng)，臺(tái)面生產(chǎn)投入成本高，在行業(yè)內(nèi)，擁有自己臺(tái)面生產(chǎn)線的企業(yè)較少。而臺(tái)面企業(yè)與櫥柜廠家合作過(guò)程中，有的廠家選擇的臺(tái)面工廠生產(chǎn)能力差，并非長(zhǎng)期合作，對(duì)方提供的產(chǎn)品不合格，往往使用一段時(shí)間就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。其次，在生產(chǎn)過(guò)程中，工廠在外地、銷售網(wǎng)絡(luò)較多的企業(yè)，如果與臺(tái)面廠家協(xié)調(diào)的測(cè)量安裝時(shí)間銜接不到位，或者臺(tái)面企業(yè)生產(chǎn)有延遲、人手少安裝不到位，很容易出現(xiàn)管理上的問(wèn)題，交付延遲在所難免。這部分櫥柜企業(yè)也無(wú)法控制，讓消費(fèi)者陷入無(wú)盡的等待中。 ■ 業(yè)內(nèi)聲音
安裝和售后目前沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
●牟勇，北京工商聯(lián)廚衛(wèi)商會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)
目前，櫥柜的安裝和售后沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。安裝時(shí)間、一些附屬零件的質(zhì)量需要消費(fèi)者與商家在合同里自行約定。
生產(chǎn)廠家是否在當(dāng)?shù)兀M(jìn)入市場(chǎng)時(shí)間長(zhǎng)短，都不是交付延遲的理由。如果中途有特殊理由，例如板材需要從國(guó)外進(jìn)口，時(shí)間延長(zhǎng)，要提前與消費(fèi)者溝通，如果能明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量提高，很多投訴也不會(huì)出現(xiàn)。
櫥柜企業(yè)對(duì)產(chǎn)品負(fù)全責(zé)
●陶劍杰，博洛尼家居產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理
臺(tái)面是櫥柜產(chǎn)品中重要的一環(huán)，但消費(fèi)透明度較低。產(chǎn)品涉及的專業(yè)知識(shí)較多，消費(fèi)者往往根據(jù)花色、質(zhì)感選擇，無(wú)法判斷質(zhì)量。如果櫥柜企業(yè)對(duì)臺(tái)面廠家把控不好，消費(fèi)者則承擔(dān)后果。整體櫥柜任何零件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，都應(yīng)該由櫥柜企業(yè)負(fù)責(zé)解決。建議消費(fèi)者選擇大品牌，保證出現(xiàn)問(wèn)題后快速解決。
■ 案例
整體櫥柜送貨延遲四次安裝仍未裝好
12月2日，消費(fèi)者馬女士向新京報(bào)記者反映，其在某賣場(chǎng)購(gòu)買的“艾肯”品牌整體櫥柜（包括臺(tái)面、水盆、水龍頭等全套廚房用品），按照合同約定，11月18日應(yīng)當(dāng)全部安裝完畢。但至投訴當(dāng)日，仍有部分柜體沒(méi)有運(yùn)送到現(xiàn)場(chǎng)，已經(jīng)安裝好的櫥柜也多處出現(xiàn)問(wèn)題。
據(jù)馬女士介紹，除了送貨延遲、尺寸不合適等問(wèn)題，島臺(tái)上的臺(tái)面也存在問(wèn)題。在購(gòu)買時(shí)，該店導(dǎo)購(gòu)表示，大理石臺(tái)面可以贈(zèng)送，選擇其他臺(tái)面需要加錢，并推薦一款微晶石石材，售價(jià)每平方米超過(guò)2000元，承諾這款臺(tái)面無(wú)拼接縫，裝飾效果更好。運(yùn)送到家后，馬女士發(fā)現(xiàn)島臺(tái)臺(tái)面表面有一條明顯的拼接縫。隨后艾肯櫥柜臺(tái)面安裝人員現(xiàn)場(chǎng)打磨，經(jīng)過(guò)打磨，拼接縫幾乎看不到，但馬女士仍感覺(jué)不滿：“我們就是看中‘無(wú)拼接縫’才購(gòu)買的，雖然現(xiàn)在看不出來(lái)了，但還是感覺(jué)挺別扭。”
記者致電艾肯櫥柜，其北京市場(chǎng)負(fù)責(zé)人包先生表示，消費(fèi)者馬女士所反映的問(wèn)題正在解決中。電話中，艾肯安裝人員表示：“業(yè)主家這么大的臺(tái)面，幾乎沒(méi)有無(wú)拼接縫產(chǎn)品，在宣傳時(shí)確實(shí)有夸大成分。”
包先生表示，艾肯櫥柜的工廠在上海，有自己的石料廠，但是考慮到運(yùn)送至北京的安裝、運(yùn)輸?shù)瘸杀荆_(tái)面是從上海發(fā)貨過(guò)來(lái)，并在北京找臺(tái)面加工廠加工，進(jìn)行后期切割、安裝等處理。包先生說(shuō)：“我們與加工工廠有一定協(xié)議，但是其生產(chǎn)我們也不能完全控制，加上臺(tái)面和柜體的安裝、運(yùn)輸是兩部分，安裝服務(wù)人員互相不認(rèn)識(shí)，有可能造成銜接不合理的地方，讓消費(fèi)者感到不方便。對(duì)此我們將檢討自身的管理系統(tǒng)，做出改進(jìn)。”
馬女士表示，在櫥柜安裝過(guò)程中，廠家共來(lái)了四次，第一次運(yùn)來(lái)部分錯(cuò)誤貨品，第二次運(yùn)來(lái)的板材在尺寸、花色上有問(wèn)題，第三、四次是臺(tái)面的復(fù)尺和安裝，但整體櫥柜仍沒(méi)有完全裝好。“與廠家多次溝通后，對(duì)方仍無(wú)法確定何時(shí)才能完全到貨，使貼壁紙、安裝地板等裝修程序一再擱置。”馬女士說(shuō)：“導(dǎo)購(gòu)表示艾肯是美國(guó)品牌，售價(jià)也不便宜，但是后期服務(wù)真不讓人省心，感覺(jué)花這么多錢有點(diǎn)不值。”
