(原標(biāo)題：皇朝家私沙發(fā)遭投訴 無國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)者維權(quán)難)
據(jù)中國(guó)之聲《新聞縱橫》報(bào)道，“皇朝家私”，是近年來在家居市場(chǎng)上頗受歡迎的品牌。據(jù)其官網(wǎng)介紹，“皇朝家私”國(guó)內(nèi)授權(quán)專賣店已達(dá)3000多家，產(chǎn)品還遠(yuǎn)銷海內(nèi)外。而且皇朝還在天貓開通了網(wǎng)絡(luò)旗艦店，在網(wǎng)上銷售上百種家具產(chǎn)品。
近日，有多位消費(fèi)者向中國(guó)之聲反映，去年“雙11”期間，皇朝家私曾推出一種頂級(jí)真皮沙發(fā)客廳組合，但是收到貨時(shí)，他們認(rèn)為，沙發(fā)氣味大、皮質(zhì)差，還有些其他的質(zhì)量問題。
張先生家住唐山市，去年雙11時(shí)，他在天貓皇朝家私旗艦店花4600元左右購買了一套真皮沙發(fā)，原價(jià)一萬八千多元。收到貨后，他發(fā)現(xiàn)，真皮沙發(fā)有多處皮質(zhì)磨損。
張先生：像這種小破損，像這樣的，還有這，他這個(gè)平面跟周圍是不一樣。說明這以前有裂縫，他自己修補(bǔ)過，又發(fā)貨了。有破損，有修補(bǔ)過的痕跡。份量也很輕，你自己也可以試試，這沙發(fā)是我們兩抬起來的。
張先生指給記者查看側(cè)面一塊與周圍顏色不一致的皮質(zhì)，他猜測(cè)那是皇朝修補(bǔ)過的痕跡。張先生說，自己只是覺得皮質(zhì)不好，不像是頂級(jí)真皮沙發(fā)，這算是問題比較小。買同款沙發(fā)并發(fā)現(xiàn)更多問題的消費(fèi)者不少。在一個(gè)名為皇朝家私維權(quán)群里，就有30個(gè)人。
富小姐住在蘇州，她說，沙發(fā)收到之后靠背就壞了。
富小姐：壞的是，就是它的靠背不是可以放下去或者抬起來嘛，一個(gè)角度的。但是我一抬就把它整個(gè)后面都拔出來了，等于是釘子沒固定住。它后面固定靠背的木條是裂的，用手掰掰很容易掰斷的那種。因?yàn)樗呀?jīng)裂開了，我就不敢掰了。
富小姐說，此后有售后人員前來維修，據(jù)她出具的照片顯示，沙發(fā)已經(jīng)經(jīng)過釘子固定。但麻煩還沒有結(jié)束。富小姐說，一次曬衣服經(jīng)歷，讓她對(duì)沙發(fā)質(zhì)量又有了新發(fā)現(xiàn)。
富小姐：所以我有個(gè)三人位的位置，長(zhǎng)的那個(gè)我放陽臺(tái)了可以晾衣服。因?yàn)橐徽旧先ノ揖透杏X不對(duì)，然后馬上下來摸了一下那個(gè)。因?yàn)樗厦娌皇怯泻＞d和皮嘛，所以一般外觀上看不出來。等于是木頭站裂了吧，用手摸是凹進(jìn)去的。
還有些消費(fèi)者反映，這套沙發(fā)味道特別大。
消費(fèi)者：關(guān)鍵是他當(dāng)初承諾他家沙發(fā)是零甲醛，回來的時(shí)候味道特別大。我家里的小孩比較小，所以買的東西都比較好，結(jié)果沙發(fā)進(jìn)來之后，滿屋子都是沙發(fā)的味道。我把前后窗都開著，通風(fēng)。他說通風(fēng)通幾天都沒事兒了，結(jié)果通了一個(gè)月還有味道。我拿著檢測(cè)盒檢測(cè)了，超標(biāo)了4倍。但是客服說，我檢測(cè)盒檢測(cè)的不準(zhǔn)。
在天貓皇朝家私旗艦店上，同類產(chǎn)品的商品評(píng)價(jià)為零。據(jù)張先生提供的此前評(píng)價(jià)的截屏，共有1800多條評(píng)價(jià)，其中，反映氣味大的消費(fèi)者并不少。一些消費(fèi)者說，買了套新沙發(fā)，散味兒散了近三個(gè)月。
三個(gè)月也是張先生與皇朝家私售后反復(fù)交涉的時(shí)間。一家人正等著住進(jìn)新家，但沙發(fā)換不回來，如何擺放家具都是個(gè)問題。
張先生：這么長(zhǎng)的時(shí)間了。從年頭到現(xiàn)在，他說又出庫了，又什么，我給你下了單子啦。
記者：他們說年頭是什么時(shí)候？
張先生：雙11買的，12月4日收的貨，就開始跟他們溝通，臘月20之后主管跟我們聯(lián)系了。
網(wǎng)購沙發(fā)不滿意，如果退貨，光運(yùn)費(fèi)都要好幾百。這也是多位消費(fèi)者與皇朝家私談退貨問題的障礙之一。對(duì)于消費(fèi)者反映的問題，皇朝家私是如何回應(yīng)的呢？消費(fèi)者又該如何維護(hù)自己的合法權(quán)益呢？
記者向皇朝家私提出采訪要求，皇朝家私電子商務(wù)售后負(fù)責(zé)人萬建國(guó)接受了采訪。
記者：你有確定過（投訴過的商品），會(huì)不會(huì)有質(zhì)量問題？
萬建國(guó)：電商情況比較特殊，基本上全國(guó)電商都存在相同的問題吧，我們也難免有這樣的問題。
記者：就是難免有些質(zhì)量問題（部分商品）？
萬建國(guó)：對(duì)對(duì)。
記者：發(fā)貨之前，應(yīng)該有檢測(cè)吧？
萬建國(guó)：肯定有。
記者：那發(fā)過去后，會(huì)有質(zhì)量問題？
萬建國(guó)：電商的物流會(huì)帶來一些小瑕疵吧。送到用戶家里，用戶會(huì)反映出現(xiàn)磕碰。
但是消費(fèi)者反映的問題不僅僅是磕碰，對(duì)此，萬建國(guó)表示，皮質(zhì)、材料等方面，皇朝家私肯定沒有問題，至于氣味，可能是消費(fèi)者太敏感了。
萬建國(guó)：總的來說，皇朝用的東西，用的產(chǎn)品、材料，都是經(jīng)過檢測(cè)的沒問題的。有一些用戶對(duì)味道比較敏感，覺得氣味相當(dāng)大。但材料我們選擇的比較慎重的，甲醛超標(biāo)是不用操心的。
皇朝家私電子商務(wù)售后負(fù)責(zé)人萬建國(guó)表示，只有確定是產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，皇朝才承擔(dān)損失（運(yùn)費(fèi)）。
萬建國(guó)：屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的，當(dāng)然這樣比較少了。你一定要退貨，我們來承擔(dān)。如果用戶使用產(chǎn)生的問題，相應(yīng)的一部分運(yùn)費(fèi)由用戶承擔(dān)。
記者：如何判斷？
萬建國(guó)：到貨時(shí)，用戶要當(dāng)著物流檢驗(yàn)的，一開箱就發(fā)現(xiàn)有瑕疵，運(yùn)費(fèi)我們承擔(dān)。用戶使用過一段時(shí)間后，找不出明顯瑕疵，那么，運(yùn)費(fèi)是用戶承擔(dān)。
那么，消費(fèi)者如何才能證明皮質(zhì)、氣味有質(zhì)量問題呢？記者以顧客身份向國(guó)家家具及室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心咨詢，工作人員表示，無國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)可檢測(cè)。
工作人員：現(xiàn)在沙發(fā)檢測(cè)里面，沒有甲醛這一項(xiàng)。
記者：沒有甲醛嗎？
工作人員：對(duì)，現(xiàn)在沙發(fā)標(biāo)準(zhǔn)里面沒有這一項(xiàng)。
記者：這種檢測(cè)是檢出來是否符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是嗎？
工作人員：是的。上面標(biāo)準(zhǔn)有的，那些要求，我們就可以檢測(cè)。
記者查詢相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)得知，我國(guó)沒有專門針對(duì)沙發(fā)有害物質(zhì)限量的標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)都是針對(duì)木質(zhì)家具產(chǎn)品的。
室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以對(duì)消費(fèi)者家里的室內(nèi)空氣中的有害物質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)，但無法判別室內(nèi)何種物體導(dǎo)致超標(biāo)。
至于皮質(zhì)，記者咨詢廣州一家第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，工作人員表示，檢測(cè)沙發(fā)皮質(zhì)必須要割皮來檢測(cè)，那么，沙發(fā)實(shí)際上也面臨著被損壞的危險(xiǎn)。
對(duì)此，中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)打假委投訴辦主任賈寧表示，目前我國(guó)的家具維權(quán)方面還存在空白，比如說，不能說單一家具造成室內(nèi)甲醛超標(biāo)，檢測(cè)時(shí)也采取了報(bào)廢性的檢測(cè)方式。他呼吁，盡早出臺(tái)相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，提高檢測(cè)水平。
賈寧：有很多企業(yè)在做出口，國(guó)外有嚴(yán)格要求，美國(guó)包括符合木制品的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者安全法案的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)出口時(shí)必須符合國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)。所以說，談社會(huì)責(zé)任、企業(yè)責(zé)任也說，關(guān)鍵是國(guó)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)要實(shí)施出來。沒有標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)不可能遵守其他規(guī)定。（記者欒紅 實(shí)習(xí)記者田婧瑩）
